كيف تحول أسبوع خدمة العملاء إلى أكثر من مجرد احتفال بـ "الشعور بالسعادة" لمدة 5 أيام

حان الوقت للطقوس السنوية لأسبوع خدمة العملاء - وهي فترة خمسة أيام كل عام عندما يتحد قادة الأعمال في جميع أنحاء العالم للاحتفال بمجموعة من الموظفين (ووظيفة تنظيمية كاملة) يميلون إلى تجاهل الأسابيع الـ 51 الأخرى من العام.

قد يبدو هذا قاسياً ، لكنه ، للأسف ، تصوير دقيق لعدد قادة الأعمال الذين ينظرون إلى دور خدمة العملاء. يرون أنها تكلفة لممارسة الأعمال التجارية. ليس دافعًا للإيرادات ، بل نفقة. ليس دورًا يطمح إليه الناس ، ولكنه مكان للموظفين المبتدئين. ليس عملاً ساحرًا ، ولكنه عمل مذهل.

أليس من الغريب عدم وجود احتفال سنوي مماثل للوظائف التنظيمية مثل المبيعات أو التسويق أو تطوير المنتجات؟ يبدو الأمر كما لو أن أسبوع خدمة العملاء قد وُلد بسبب الذنب التنفيذي ، لذلك يمكن لقادة الأعمال ، على الأقل للحظة ، الاعتراف بوظيفة نادراً ما تلفت انتباههم بالطريقة التي تعمل بها الأنشطة الأخرى ذات المستوى الأعلى والأكثر وضوحًا والتي تدر عائدات.

الحقيقة هي ، إذا كنت تريد حقًا أن توضح للقوى العاملة لديك مدى أهمية خدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى إرسال هذه الرسالة باستمرار لأكثر من مجرد جزء صغير من العام. هذا هو السبب في أن أهم يوم في أسبوع خدمة العملاء هو اليوم التالي لانتهائه ، لأنه عندما يتم الكشف عن الألوان الحقيقية للمؤسسة. هذا عندما ترى القوى العاملة الخاصة بك حيث خدمة العملاء في الحقيقة يتناسب مع أولوياتك وأولويات المنظمة الأوسع.

الشركات التي تقدم تجربة عملاء رائعة يتفوق على أقرانهم بنسبة تزيد عن 3 إلى 1 في عائد المساهمين. وبالنظر إلى أن خدمة العملاء بعد البيع هي جزء أساسي من تجربة عملاء أي شركة ، فمن الأهمية بمكان أن يُظهر قادة الأعمال اهتمامهم بخدمة العملاء - والأشخاص الذين يقدمونها - على أساس منتظم. فيما يلي خمس طرق لتحقيق ذلك:

جعل الأبطال من نجوم الخدمة.

يعد "مؤتمر تقدير المبيعات" عنصرًا أساسيًا في العديد من الشركات ، ويستخدم لمكافأة مندوبي المبيعات الأفضل أداءً برحلات مدفوعة التكاليف بالكامل إلى وجهات فاخرة. وماذا يحصل الأشخاص الأفضل أداءً؟ ربما بطاقة هدايا رمزية أو قسيمة وجبة كافتيريا.

إذا كنت ترغب في رفع مكانة خدمة العملاء في شركتك ، فتأكد من المكافأة والتعرف على القمة الخدمة المؤدين بأناقة كما لو كنت في القمة الأملاح فناني الأداء.

تواصل مع موظفي الخدمة الذين "يبهرون" عملائهم.

عندما يتلقى موظف خدمة العملاء ثناء غير مرغوب فيه من أحد العملاء ، ماذا تفعل؟

إذا كنت ترغب في إرسال رسالة مقنعة إلى القوى العاملة ، فاتصل بشكل دوري بالموظفين الذين يثيرون ردود الفعل هذه من العملاء. أرسل لهم رسالة تهنئة مكتوبة بخط اليد (ربما تكون مُلصقة على نسخة من استطلاع رأي العملاء الذي أشاد بهم) ، أو التقط الهاتف واتصل بهم ، أو توقف عند مكان عملهم دون سابق إنذار لمجرد إخبارهم بعملهم الرائع.

بينما ستتواصل مع فرد واحد فقط في كل مرة ، ستنتشر كلمة إيماءتك بسرعة. سيرى الموظفون الآخرون بالضبط نوع السلوك المرتكز على العميل الذي يجذب انتباه كبار القادة - وبعد ذلك سيكونون أكثر استعدادًا لنمذجة هذا السلوك.

استكمل مقاييس الأداء الداخلية بمقاييس خارجية.

إذا كانت خدمة العملاء مهمة حقًا لمؤسستك ، فتأكد من قياس جودتها. وهذا يعني استكمال المقاييس الداخلية المشتركة للأداء (مثل الإنتاجية ، وحسن التوقيت ، والالتزام بالجدول الزمني) بمقاييس خارجية تكشف في الواقع عن شعور العميل تجاه الخدمة التي يحصل عليها (على سبيل المثال ، صافي نقاط المروج).

بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أن أي بطاقات أداء تنظيمية (النوع الذي يعرضه رؤساء الأعمال في اجتماعات جميع الموظفين) تتضمن مقاييس موجهة نحو الخدمة ، للتأكيد مرة أخرى على أهمية هذا الانضباط ، ووضعه على قدم المساواة مع أشياء مثل المبيعات أو التميز في التصنيع.

عقد اجتماعات منتظمة على مستوى التخطي مع موظفي الخدمة في الخطوط الأمامية.

في العديد من المنظمات ، يعد أسبوع خدمة العملاء هو الوقت الوحيد لموظفي خدمة الخط الأمامي انظر تعريف مسؤول تنفيذي كبير ، ناهيك عن أن يكون لديك فرصة للتحدث معهم.

يرسل قادة الأعمال إشارات لا لبس فيها إلى القوى العاملة بناءً على المكان (ومع من) يقضون وقتهم. الجلوس مع موظفي خدمة العملاء - لتقدير جهودهم و فهم أفضل للتحديات التي يواجهونها - يجب أن يكون أكثر من تمرين مرة في السنة. يجب أن يكون جزءًا روتينيًا من جدول كل قائد أعمال ، وهو الوقت الذي يمكنهم فيه التعبير عن الامتنان لموظفي الخدمة ، بالإضافة إلى التماس (والعمل وفقًا) للتعليقات حول العوائق التي تعيق جهود الموظفين المثلى لتقديم خدمة رائعة باستمرار.

ضع خدمة العملاء كمسار وظيفي - وادفع جيدًا مقابل هذه الأدوار.

إذا تم النظر إلى خدمة العملاء على أنها منصب مبتدئ ، مجرد نقطة انطلاق لأشياء أكبر وأفضل ، فإن أي محاولة لتصوير الخدمة على أنها ركيزة أساسية للمؤسسة ستكون جوفاء. بعد كل شيء ، إذا قمت بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لمن يقدم أقل عرض سعر ، أو قمت بتعيين أشخاص في الخدمة بأقل أجر ممكن - ما هي الرسالة التي تعتقد أنها ترسل إلى القوة العاملة؟

الشركات التي تحول خدمة العملاء إلى دور طموح ، إلى وظيفة تقدم مسارًا وظيفيًا قويًا ومكافئًا - فهي تلك التي لا يتعين عليها إقناع الموظفين بأن الخدمة مهمة.

تحب الشركات أن تربت على ظهورها لتنظيم أسبوع كامل من الاحتفالات التي تركز على خدمة العملاء والموظفين الذين يقدمونها. ولكن هنا الحقيقة غير مريحة: المنظمات التي تحتفل بذكرى التركيز على العملاء أسبوعًا واحدًا في السنة لا تتمحور حول العملاء على الإطلاق.

بالتأكيد ، امض قدمًا واحتفل بأسبوع خدمة العملاء من خلال الاحتفال بفرق الخدمة الخاصة بك - تسليط الضوء على أهميتها ، والاعتراف بمساهماتهم ، وتشجيع أخلاقيات خدمة العملاء على مستوى الشركة.

ولكن ربما يكون أفضل مقياس لأسبوع خدمة العملاء الناجح ليس أنه يتضمن كل تلك العناصر الاحتفالية ، بل أنه يندمج مع الأسابيع الـ 51 الأخرى من العام. لأنه عندما يكون كل أسبوع في مؤسستك يبدو وكأنه أسبوع خدمة العملاء ، فأنت تعلم أنك تعمل على شيء ما.

جون بيكولت هو مؤلف كتاب من الانبهار إلى المهووسين: 12 مبدأ لتحويل العملاء والموظفين إلى معجبين مدى الحياة. اشترك في النشرة الإلكترونية الشهرية الخاصة بتجربة العملاء والقيادة هنا.