كيفية بناء وإدارة وقياس رحلات العملاء بشكل فعال

حقق التسوق بالطوب وقذائف الهاون عودة رائعة منذ نهاية الإغلاق ، لكن التجارة الإلكترونية لا تزال القوة الجديدة المهيمنة في تجارة التجزئة. هذا العام وحده ، من المتوقع أن يجلب التسوق عبر الإنترنت أكثر من ذلك 6.3 تريليون دولار في الإيرادات، تمثل أكثر من خمس إجمالي المبيعات في جميع أنحاء العالم. سريعًا إلى الأمام حتى عام 2026 ، وسوف تتسارع هذه الأرقام إلى أكثر من 8 تريليون دولار و 24٪. لذلك ، مع ازدهار التجارة الإلكترونية ، ليس من المستغرب أن نرى المزيد من أعمال B2B تتجه نحو نموذج مربح مباشر إلى المستهلك (DTC).

الذهاب مباشرة

كانت DTC في السابق حكراً على الشركات متعددة الجنسيات الغنية بالموارد. لكن التسوق عبر الإنترنت مكّن الشركات من جميع الأحجام من الاستغناء عن "الوسطاء" مثل الموزعين وتجار التجزئة وامتلاك رحلة العميل بأكملها ، من التصنيع إلى التسويق وحتى التسليم عند عتبة الباب. نايك خير مثال على نجاح DTC الحديث. عملاق الملابس الرياضية مؤخرا سحبت منتجاتها من الشركاء الرئيسيين مثل Amazon و Urban Outfitters للتركيز على البيع للعملاء مباشرة ، بهدف جلبهم 50٪ من إجمالي إيرادات الشركة من خلال مبيعات التجارة الإلكترونية.

إذا تمت إدارتها بشكل صحيح ، يمكن لـ DTC تحويل علاقات العملاء وربحية الشركة. ومع ذلك ، فإنه يجلب أيضًا مخاطر ومسؤولية أكبر. بدون دعم بائعي التجزئة المعتمدين ، يجب أن تكون أعمال DTC قادرة على تسخير القدرات الرقمية لتقديم تجربة عملاء سهلة الاستخدام وفعالة عبر الإنترنت. إنهم بحاجة إلى تحليل البيانات لإدخالها في الاستراتيجيات المهمة وإبلاغ التحسينات ذات الصلة ، وعلى استعداد لقياس نجاحهم وإثبات استثماراتهم الرقمية.

يعد تحديد نقاط الاتصال وركائز التحول أمرًا أساسيًا لتحويل رحلة العميل المجزأة إلى تجربة مبهجة من البداية إلى النهاية. لذا ، دعنا نستكشف كيف يمكن لشركات B2B تطوير تجربة العملاء الرقمية الخاصة بها إلى ميزة تنافسية ، والتأكد من أنها تظل في صدارة هذا المجال في الأسواق سريعة التطور اليوم.

بدء رحلة العميل

تبدأ رحلة رائعة قبل أن يصل العميل إلى موقع الويب الخاص بك. يجب أن يكون من السهل العثور عليك ، من الناحية المثالية في الصفحة الأولى من Google استنادًا إلى الكلمات الرئيسية ذات الصلة. إذا لم يكن الأمر كذلك بالفعل ، فمن المهم التفكير في تحسين محرك البحث (SEO) لضمان عدم ضياع عملك في تصنيفات البحث.

بمجرد وصول العميل إلى صفحتك الرئيسية ، يجب أن يجد سهولة وممتعة في التنقل. لكن مثل أغنية رائعة أو عمل فني ، موضحًا لماذا تجربة جيدة جدًا ، ومن ثم محاولة إنشاء تجربة خاصة بنا ، يمكن أن تكون صعبة بشكل مدهش. يتفاقم هذا التعقيد من خلال "تحدي 3 نقرات و 7 ثوانٍ": وسط منافسة شديدة على مقل العيون و تقلص مدى الانتباه، إذا فشلنا في جذب اهتمام الزائرين في غضون 3 نقرات أو 7 ثوانٍ ، فمن المحتمل أننا فقدناهم إلى الأبد.

هنا ، يجب أن ننظر في جمهورنا. ما هي نقاط الاتصال التي يواجهونها؟ ما هو المحتوى الذي يريدون رؤيته؟ كيف يمكننا تخصيص التجربة بحيث تلبي توقعاتهم؟ وما هي قدرات تكنولوجيا المعلومات المطلوبة لبناء هذا؟ من خلال التحقيق في احتياجات العملاء ومراجعة الأمثلة الجيدة للواجهات المماثلة ، يمكننا البدء في بناء تجربة ناجحة عبر الإنترنت خاصة بنا.

حيثما يذهب B2C ، يجب أن يتبع B2B

تظهر الأبحاث أن شركات B2B متخلفة عندما يتعلق الأمر بتصنيفات مؤشر تجربة العملاء الرقمية ، تسجيل أقل من 50٪ مقارنة بـ 2-65٪ B85C. بعد كل شيء ، ركزت تجارة B2B التقليدية على العلاقات الشخصية البطيئة مع العملاء بدلاً من المبيعات الرقمية السريعة. ولكن نظرًا لأن مستهلكي B2B يتبعون نظرائهم في B2C ويزدادون شراء المنتجات عبر الإنترنت ، يحتاج تجار التجزئة الآن إلى إعادة تشكيل استراتيجيات الذهاب إلى السوق وفقًا لذلك.

لحسن الحظ ، يمكننا استخدام خبرتنا الميدانية وجهًا لوجه لإبلاغ عروضنا الرقمية. على سبيل المثال ، ما هي طرق التسليم التي يفضلها العملاء عادةً؟ ما هي طريقة الدفع الأكثر شيوعًا؟ وما هي معلومات المنتج التي يطلبونها غالبًا قبل اتخاذ قرار الشراء؟ مسلحين بهذه الأفكار ، يمكننا تصميم صفحات المبيعات الرقمية الخاصة بنا لتلبية احتياجات السوق المستهدفة وزيادة تحويلات المبيعات.

ومع ذلك ، فإن ما بعد البيع هو المكان الذي يجب أن نبتعد فيه عن معايير B2C ونهدف إلى الحفاظ على اللمسة الشخصية الكلاسيكية لـ B2B. تعتبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإقرار وتتبع الطلبات أدوات مشاركة قوية. تظهر البيانات من UPS ذلك شنومك٪ منا تتبع شحن بعض أو كل طلباتنا عبر الإنترنت ، بينما أبلغ العديد من العملاء عن شعورهم أكثر حماسًا لتسليم المنتج من المنتج نفسه. سواء كانت الشركات تشحن المنتجات بنفسها أو تستخدم خدمة الوفاء ، فإن السرعة وإمكانية التتبع وتخصيص عمليات التسليم تحتل المرتبة الأولى في أولويات العملاء الحديثة.

تحويل البيانات إلى إيرادات

إلى جانب الربح ، تعد البيانات هي الدخل الأكثر قيمة الذي يتم الحصول عليه من رحلة العميل الشاملة. إن الفهم الأكبر لتصفح المستهلكين وسلوكياتهم وأوامرهم عبر الإنترنت يمكّن الشركات من تحسين الخبرات وزيادة المشاركة. تساعد تحليلات البيانات في تسليط الضوء على ما يحرك المعاملات أو يمنعها ، والتحقق من صحة قرارات المنتج ، وجذب زوار جدد إلى الموقع ، وتغذية التخصيص.

على سبيل المثال ، يسمح الاستخدام الفعال للبيانات لبائعي التجزئة في B2B بتقديم توصيات أكثر دقة حول المنتجات للعملاء العائدين ، وحوافز مثل الخصومات المخصصة ، لإغلاق المبيعات بشكل أسرع من أي وقت مضى. في النهاية ، فإنه يمكّن شركات B2B من التعرف على جمهورها تقريبًا كما هو الحال في الأيام الميدانية القديمة وتقديم دعم متميز بعد الشراء.

بمجرد إنشاء رحلتنا الرقمية الجديدة ، فإن الخطوة الأخيرة هي قياس نجاحها. ستعتمد المقاييس على الأهداف الفردية للشركة. لكن بعض المعايير التي يمكنك استخدامها تشمل مراقبة درجة الرضا الصافي للزائرين عن منصاتك وخدماتك الرقمية ، وتسجيل قيمة الطلبات المكتسبة من تفاعل العملاء مع أنشطة التسويق الرقمي.

جعل التحول إلى DTC

يعد الانتقال المباشر إلى المستهلك استثمارًا مهمًا ، لذلك من الضروري مراقبة أداء استراتيجية عملك الجديدة بانتظام. ببساطة ، ما يتم قياسه تتم إدارته ، وما يتم إدارته غالبًا ما يكون ناجحًا. لتعظيم مواردك والاستجابة لاحتياجات العملاء المتغيرة باستمرار ، تعد المقارنة المعيارية المستمرة جزءًا ضروريًا من رحلتك الجديدة الشاملة.

في النهاية ، قد يبدو الانتقال إلى DTC عملية مخيفة. بعد كل شيء ، يختلف كل عمل عن الآخر ، لذلك لا توجد مخططات يجب اتباعها تضمن عرضًا فعالًا. لذا ، من المهم أن تبقي الأمر بسيطًا. ليست هناك حاجة لإعادة اختراع مؤسستك أو نموذجك بالكامل. ما عليك سوى استخدام معرفة العملاء الميدانية لإبلاغ عروضك الرقمية ، والتأكد من أن كل نقطة اتصال "سهلة": من السهل العثور عليها واختيارها وشرائها والحصول عليها واستخدامها وصيانتها. التجربة السلسة والبديهية هي الطريقة الوحيدة المؤكدة لإنشاء علاقات دائمة مع العملاء عبر الإنترنت.