إهمال العميل أمر حقيقي ويجب إدارته ، كما هو الحال بالنسبة لتوقعات العملاء.

المهندس تان و دانيال رودريغيز، الرئيس التنفيذي ومدير التسويق في Simplr، على التوالي ، لديها نظرية. في كتابهم لعام 2021: التجربة هي كل شيء، يقولون إن إهمال العملاء آخذ في الازدياد منذ عدة سنوات.

إنهم يعتقدون أن الإهمال يحدث عندما يشعر العملاء بالتجاهل عند طلب المساعدة. قد يأخذ هذا شكل فترات انتظار طويلة للرد على البريد الإلكتروني ، وعدم القدرة على الاتصال المباشر بالوكيل عبر رقم هاتف أو وسيلة الدردشة الحية ، وأوقات الانتظار الطويلة ، ورسائل الوسائط الاجتماعية التي لم يتم الرد عليها ، وما إلى ذلك.

علاوة على ذلك ، يقولون إن هذا الشعور بالإهمال قد تغذى من ظهور علامات تجارية مثل Amazon Prime و Uber و Netflix و DoorDash مع وعدهم بتقديم خدمات عند الطلب وتسليم سريع للغاية.

يجادلون بأن هذه العلامات التجارية قد غيرت توقعات العملاء وأننا تم تكييفنا لرغبة كل شيء الآن أو عند الطلب.

وفقًا لـ Simplr بحث، إذا أرادت العلامات التجارية قيادة أسواقها والحصول على أعلى الدرجات لخدمتهم من المستهلكين ، فيجب عليهم الرد على رسائل البريد الإلكتروني في أقل من 15 دقيقة والرد على طلبات الدردشة المباشرة في أقل من 30 ثانية.

هذا شريط مرتفع بشكل مخيف.

يصبح شريطًا أعلى عندما تتزوج من هذا المستوى من التوقع لسلوك المستهلك عبر الإنترنت. وفق دورة البيع، الأمسيات هي أوقات الذروة لمواقع التجارة الإلكترونية ، مع ذروة وقت الشراء من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 8 مساءً والساعة 9 مساءً ، ومع ذلك ، فإن أوقات الذروة هذه عمومًا تكون طويلة بعد أن قامت معظم فرق خدمة العملاء بالتوقيع والعودة إلى المنزل لهذا اليوم.

تم استخدام خيارات الخدمة الذاتية ، مثل برامج الدردشة الآلية ، لمحاولة سد هذه الفجوة. ولكن ، العديد من الروبوتات المعروضة ليست معدة للتعامل مع أكثر من استفسارات العملاء البسيطة. تان ورودريجيز بحث يشير إلى أنه في الواقع ، لا تجيب روبوتات الدردشة إلا في مكان ما بين 10-20٪ من جميع استفسارات العملاء ، وهذا يترك أكثر من 80٪ من العملاء الذين لديهم استفسارات يشعرون بالإهمال.

يعتقد تان ورودريغيز أنه يمكن سد هذه الفجوة من خلال نشر شبكة مرنة ومتصلة من الخبراء يعملون لحسابهم الخاص ، يتم تمكينها بواسطة التكنولوجيا الذكية ، لمساعدة العملاء في أوقات الذروة ، خارج ساعات العمل العادية وفي عطلات نهاية الأسبوع.

ليس من المستغرب أن يأتي ذلك من قائدين في شركة تقنية تهدفان إلى القيام بذلك بالضبط وفي نفس الوقت تعطيل مساحة مركز الاتصال ونموذج الخدمة التقليدي.

لكني أعتقد أنهم على حق.

إنهم محقون في أن إضافة شبكة موزعة من الخبراء ، مدعومة بالتكنولوجيا الذكية ، إلى مزيج الخدمة والخبرة الخاصة بك تأتي مع جميع أنواع الفوائد ، بما في ذلك القدرة على الاستجابة بشكل أفضل لتغيير سلوك العملاء وأنماط الطلب. وهذا بدوره سيساعد في تحقيق نتائج أفضل للعملاء والأعمال.

ومع ذلك ، هناك شيء واحد حول نظريتهم يزعجني ، وهو فكرة أن العلامات التجارية لا تتحكم في توقعات عملائها.

هذا ليس صحيحًا تمامًا.

سينقل العملاء بالفعل توقعاتهم إلى علامة تجارية من مكان آخر. لكنهم سيفعلون ذلك فقط إذا لم يتم إعدادهم مقدمًا بواسطة العلامة التجارية ومن ثم إدارتهم لاحقًا.

على سبيل المثال ، إذا قالت علامة تجارية إنها ستستجيب للرسائل في غضون ساعتين ، فهذه هي النقطة المرجعية التي سيستخدمها عملاؤها عند قياس أدائهم. إنه أيضًا عرض الخدمة الذي يقدمونه للعميل في مقابل استفساراتهم.

لكن المثير للقلق هو عدد العلامات التجارية التي لا تحدد توقعات العملاء. ومن ثم ، فإن الإهمال المتزايد ، على ما أعتقد.

هذا الخطأ لا يساعد العلامة التجارية ويترك العديد من العملاء مستعدين للإحباط.