وهذا هو السبب في أن عاطفة العملاء لشركة Southwest Airlines لا تنتهي صلاحيتها

أظهرت شركة Southwest Airlines حبًا أكبر قليلاً تجاه عملائها.

أعلنت شركة الطيران مؤخرًا أن قسائم السفر التي تصدرها عندما يقوم العملاء بإلغاء رحلة غير قابلة للاسترداد لن تنتهي صلاحيته بعد الآن.

في السابق ، التزمت Southwest بالممارسات الصناعية القياسية التي تتطلب من الركاب استخدام أرصدة السفر في غضون عام واحد من تاريخ شراء التذكرة الأصلي. منذ بداية الوباء ، تنازلت شركات الطيران الأمريكية الكبرى (بما في ذلك ساوث ويست) مؤقتًا عن هذه السياسة. ولكن بدلاً من تمديد هذا الإعفاء لأشهر قليلة أخرى (كما فعلت معظم شركات الطيران) ، قامت شركة ساوث ويست بتغيير السياسة دائم.

إنه تعزيز مرحب به للركاب ، الذين يتوقون لفترة طويلة إلى مزيد من المرونة في السفر الجوي (وهي رغبة أصبحت أكثر وضوحًا في الوباء). وهو يمثل عامل تمييز آخر لتجربة العملاء لـ Southwest ، وهو نقطة إثبات العلامة التجارية الملموسة التي تميزهم عن الحشد.

مرارًا وتكرارًا ، اتبع نهج Southwest لدفع مظروف تجربة العميل نمطًا مألوفًا - وهو دليل يمكن أن يستفيد منه معظم الأعمال:

قم بإزالة المهيجات المتوافقة مع معايير الصناعة.

هناك بعض نقاط ضعف العملاء التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بصناعات معينة بحيث تصبح إزالتها سببًا لاحتفال المستهلك (ومحركًا للميزة التنافسية).

ضع في اعتبارك كيف أعادت T-Mobile تنشيط أعمالها من خلال "غير الناقل"، لتحرير مستهلكي الخدمة الخلوية من تلك العقود طويلة الأجل المحتقرة ورسوم البيانات الزائدة الباهظة. أو كيف أنقذت أمازون مستهلكي التجارة الإلكترونية من إدخال البيانات الزائدة عن الحاجة من خلال "1 بنقرة"زر الشراء.

هذا بالضبط ما فعلته شركة Southwest مرارًا وتكرارًا - عندما رفضت فرض رسوم على الأمتعة ، والتزمت بـ "التحويل"في أسعار التذاكر ، والآن ، عندما أزاح الإحباط الناجم عن انتهاء صلاحية رصيد السفر عن الطاولة.

فكر في المهيجات المتوافقة مع معايير الصناعة التي ابتليت بها من خلال السوق ، وانطلق في حملة صليبية للقضاء عليهم. سيجعل عملك بطلاً في نظر العملاء والتوقعات على حد سواء.

أعد فحص الأشياء ذات الصلة.

ماذا يفعل عملاؤك في الحقيقة اهتم ب؟ الأخبار العاجلة: على الأرجح ليس المنتج أو الخدمة التي تبيعها.

إن عروض عملك ليست سوى مكونات تساهم في بعض الأهداف الأكبر التي يحاول عميلك تحقيقها. يعد فهم هذا الهدف أمرًا أساسيًا لتعزيز ابتكار تجربة العملاء ، لأنه يمكّنك من التفكير على نطاق واسع في ما هو مناسب حقًا لعميلك. وبمجرد تحديد ذلك ، يمكنك العمل بشكل عكسي لهندسة المنتجات والخدمات التي تلبي بشكل مثالي الاحتياجات المنطقية والعاطفية لعملائك.

بمجرد أن يضرب الوباء ، جنوب غرب (وشركات الطيران الكبرى الأخرى) فعل إعادة فحص ما كان ذا صلة بعملائهم - وكانت الأفكار الناتجة هي التي أدت ، من بين أمور أخرى ، إلى تعليق انتهاء صلاحية رصيد السفر.

لكن ما أدركته ساوث ويست ، ربما في وقت أقرب من منافسيها ، هو أنه في عالم Covid-19 ، فإن المرونة هي الملك. كما قال الرئيس التنفيذي لشركة Southwest ، بوب جوردان ، في مكالمة الأرباح: "يخبرنا عملاؤنا أن راحة البال حول القدرة على التغيير أمر مهم حقًا."

في بيئة اليوم ، تعد المرونة في تعديل خطط السفر ، وإتاحة المجال الكامل لإعادة الجدولة ، إحدى ميزات المنتج التي لها صلة كبيرة بالمسافرين ، وهي أمر سيأخذون في الاعتبار بالتأكيد عند اختيار شركة طيران.

ابحث عن اتصال التكلفة.

عندما يفكر قادة الأعمال في عائد الاستثمار لتجربة العملاء التمايز ، فهم غالبًا ما يركزون على خط الإيرادات. بعد كل شيء ، تعني تجربة العملاء المحسّنة الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل ، ومشاركة أكبر في المحفظة ، والمزيد من الإحالات - جميع العوامل المحركة للإيرادات الإضافية.

هذا التأثير على الإيرادات بعيد كل البعد عن النظرية. على سبيل المثال ، بعد سنوات قليلة من شيوع رسوم الأمتعة ، جنوب غرب الولايات المتحدة بحث أشارت إلى أن شركة الطيران لديها بالفعل اكتسبت مليار دولار من العائدات من خلال السماح للحقائب بالاستمرار في الطيران مجانًا (بسبب زيادة الحصة السوقية التي تغذيها سياسة صديقة للعملاء).

لا شك أن ساوث ويست تتوقع ارتفاعًا في الإيرادات من أحدث انقلاب لتجربة العملاء ، حيث ينجذب الركاب إلى شركة طيران تقدم مرونة رائدة في مجال إصدار التذاكر. لكن المثير للاهتمام هو أنهم يتوقعون أيضًا أهمية كبيرة وفورات في التكاليف.

هذا لأن أسئلة ائتمان السفر هي "سائق الاتصال الأول" لقسم علاقات العملاء في ساوث ويست ، وفقًا لأندرو واترسون ، كبير المسؤولين التجاريين في شركة الطيران. من خلال القضاء على حاجة العملاء إلى التحقق من تواريخ انتهاء صلاحية الائتمان ، أو التفاوض على التمديدات ، تتوقع شركة الطيران أن حجم المكالمات سينخفض ​​، مما يؤدي إلى تحقيق وفورات كبيرة في نفقات التشغيل.

من الواضح أن Southwest رأت فرصة مزدوجة في القضاء على تواريخ انتهاء صلاحية ائتمان السفر - فرصة لكليهما لمنح العملاء ما يريدونه حقًا (المرونة) ، وفي الوقت نفسه إزالة عامل تكلفة كبير (مكالمات متعلقة برصيد السفر).

الدرس المستفاد: اختيار ما يزعج العملاء للتعامل معه هو قرار يجب أن تسترشد به الإيرادات و اعتبارات المصروفات - لأن التحسينات الأكثر ربحًا في تجربة العملاء سيكون لها تأثير على كل من هذه الرافعات المالية.

على مدار العقد الماضي ، تم تصنيف Southwest إما رقم 1 أو رقم 2 في تصنيفات رضا عملاء شركات الطيران لشركة JD Power. خلال نفس الفترة ، تفوق سهم شركة الطيران (مع المؤشر المناسب للغاية "LUV") على مؤشر Dow ​​Jones US Airlines بهامش يزيد عن 2 إلى 1.

من الواضح أن Southwest تحصد فوائد تركيزها الذي لا يلين على تجربة العملاء. لقد عطل الناقل باستمرار الوضع الراهن للصناعة من خلال تبني نهج العميل أولاً الذي يتردد صدى بقوة مع عملائه المستهدفين.

والآن ، مع هذا التغيير الأخير في سياسات التذاكر الخاصة بهم ، تقدم Southwest مثالًا آخر على سبب عدم انتهاء مودة العملاء لشركة الطيران أبدًا - تمامًا مثل أرصدة السفر تلك.

جون بيكولت هو مؤلف كتاب من الانبهار إلى المهووسين: 12 مبدأ لتحويل العملاء والموظفين إلى معجبين مدى الحياة. اشترك في النشرة الإلكترونية الشهرية الخاصة بتجربة العملاء والقيادة هنا.