التجزئة "Phygital" وسفير العلامة التجارية الجديدة للمتجر

تظهر حقائق جديدة بشأن البيع بالتجزئة في حقبة ما بعد الجائحة. يتم تمييز العديد من هذه في استبيان رؤى المستهلك العالمي الذي أجرته برايس ووترهاوس كوبرز في فبراير 2023. يبرز اقتباس استطلاع معين: "يتعين على المشاركين في السوق مقابلة المستهلكين في كل من المساحات المادية والرقمية - وتلبية توقعاتهم المتغيرة." وقد تردد صدى هذه المشاعر نفسها في العديد من الخطب والعروض التقديمية خلال "العرض الكبير" لعام 2023 للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة في شهر يناير في مدينة نيويورك.

نظرًا لأن نمو التجارة الإلكترونية قد تضاءل وأصبح الجمهور منخرطًا اجتماعيًا ، أصبحت المتاجر أكثر استراتيجية لمؤسسات البيع بالتجزئة. في الوقت نفسه ، في عصر التجارة الموحدة ، يتم تحدي وظيفة وغرض المتاجر حيث سيتوقف الكثيرون عن كونهم نقاط بيع أساسية.

تؤدي هذه الحركة من المعاملات إلى البيع بالتجزئة التجريبي إلى تغييرات هائلة في طبيعة تجربة المتجر. أشار استطلاع برايس ووترهاوس كوبرز كذلك إلى أن "المستهلكين يقولون إنهم يريدون تحسين تجربة التسوق المادية أو تسهيلها أو التوسط فيها من خلال التقنيات الرقمية." هذا دفع أحدث صناعة بورتمانتو "phygital،" أو "المزج بين العالمين المادي والرقمي". كما تلقت فواتير NRF.

اللمسة البشرية

تناول الكثير من التقنيات التي ظهرت في معرض هذا العام "القضاء على الاحتكاك" على طول مسار الشراء ، غالبًا في نقاط البيع. أصبحت هذه الأدوات المحسّنة بالذكاء الاصطناعي سريعًا رهانات مائدة لكبار تجار التجزئة. ومع ذلك ، بغض النظر عن مقدار التكنولوجيا التي يتم إدخالها في مزيج البيع بالتجزئة ، فإن الأمر لا يزال يدور حول الأشخاص ، سواء العملاء أو شركاء المبيعات ، وقد تم دفع نقطة إلى المنزل في استطلاع فبراير PwC.

عندما طُلب من المشاركين تقييم أهم سمة من سمات تجربة التسوق المادية ، كانت الاستجابة الأعلى تقييمًا هي "مساعد مبيعات واسع الاطلاع ومفيد". يتفوق ذلك على الخدمة الذاتية ، والمسح والتنقل ، واستخدام التطبيقات في المتجر ، وتخزين الترفيه ، بهوامش كبيرة.

على الرغم من عدد لا يحصى من التحديات التي تواجه صناعة التجزئة ، بما في ذلك سلاسل التوريد ، والتضخم ، والانكماش ، والمستهلك المتغير ، وأكثر من ذلك ؛ كان إعادة تقييم دور عامل البيع بالتجزئة في الخطوط الأمامية حاضرًا في كل مكان خلال لوحات NRF والعروض التقديمية.

يعيد تجار التجزئة اختراع كيفية تعيينهم وتدريبهم وتحفيزهم وتمكينهم مع ظهور نماذج جديدة للبيع بالتجزئة وتغيير أدوار الموظفين من كونها معاملات بحتة إلى أن يصبحوا بناة علاقات و "سفراء للعلامة التجارية". هذا هو الموضوع الذي كنت عليه استكشاف لأكثر من عقد.

من مساعد مبيعات إلى سفير العلامة التجارية

جورجيو برادي، رئيس عدسة مكبرة هت تحدثوا بإسهاب عن أحدث مبادراتهم عبر أكثر من 3,200 متجر ، والاستثمارات الضخمة التي يتم إجراؤها لإنشاء "سفراء للعلامة التجارية" حقيقيين لدمج سمات العلامة التجارية الأساسية بشكل صحيح طوال رحلة العميل.

قاد الزميل حلقة نقاش بعنوان "بناء واستدامة قوة عاملة ديناميكية في الخطوط الأمامية" إعادة التفكير في البيع بالتجزئة تأثير رون ثورستون. وشملت كبار المسؤولين التنفيذيين من نوردسترومJWN
و Lowe's و CVS Health ، وركزت على أحدث المبادرات لتمكين موظفيها الذين يواجهون العملاء.

مدير أول التصميم والمبيعات في نوردستروم ، جيسيكا كلوتير أشاروا إلى أنهم ملتزمون بإنشاء مسارات وظيفية "لسفراء الأسلوب". إنهم يفهمون قيمة الاستثمار في موظفيهم للتعرف على شكل الخدمة الرائعة. تدرك نوردستروم أن رحلة العميل يجب أن تكون وفقًا لشروط المتسوقين ، لذا فهم يقومون باستثمارات في تزويد سفراء العلامات التجارية بأجهزة مُحسّنة للجوّال لخدمة المتسوقين بشكل أفضل. تذهب هذه الأجهزة إلى ما هو أبعد من تسهيل المبيعات ، فهي تفتح الباب لعروض لا تُقدَّر بثمن.

المستوى التالي من إشراك العملاء

كشف استطلاع برايس ووترهاوس كوبرز أيضًا أنه نظرًا لأن العملاء يعتزمون قضاء المزيد من الوقت في بيئات من الطوب وقذائف الهاون في الأشهر الستة المقبلة ، فإنهم يتوقعون تمامًا المزيد من "الأجراس والصفارات التكنولوجية" بينما لا يزالون قلقين بشأن أمنهم الشخصي ، والذي يمكن أن يكون مضاعفًا. متجه.

ومن المثير للاهتمام ، وفقًا لآخر ، 2022 برايس ووترهاوس كوبرز استبيان ولاء العملاء في الولايات المتحدة، ذكر 82٪ من المشاركين أنهم على استعداد لمشاركة نوع من البيانات الشخصية مقابل خدمة أفضل. ليس من المستغرب وجود علاقة عكسية بين أعمار المستهلكين ورغبتهم في التداول على بياناتهم.

لقد ثبت جيدًا أن الزيادة التكنولوجية يمكن أن تزيل الاحتكاك داخل المتجر مع توفير تكاليف العمالة. في الوقت نفسه ، زاد العملاء اليوم توقعاتهم للمساعدة والخدمة الشخصية ، والتي تميل إلى تقديم المزيد من الاحتكاك. يدعو هذا الانقسام كلاً من الفرص والتحديات لتجار التجزئة اليوم والغد.

غطاء من الغيوم

لقد غُمرت صناعة البيع بالتجزئة بأدوات وتقنيات جديدة تعد ، وفي كثير من الحالات ، تقدم تجارب أكثر قوة وتماسكًا عبر القنوات. لقد أظهر إدخال العناصر الرقمية في تجربة التسوق داخل المتجر ، مثل الأكشاك التفاعلية وشاشات اللمس وتطبيقات الواقع المعزز والاستخدام المتزايد لرموز الاستجابة السريعة ، جميعها واعدة.

ومع ذلك ، يُعتقد أن وضع تقنيات نقاط البيع المناسبة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في أيدي سفير العلامة التجارية المدرب جيدًا والمتحفز والمفوض هو أحد أفضل الطرق لبناء الولاء وقيمة مدى الحياة للعملاء ، مع إضفاء الطابع الشخصي حقًا على العميل. مبيعات خبرة. إنه يوفر لشركاء المبيعات جهازًا محمولًا يتيح الانتقال السلس عبر الإنترنت إلى وضع عدم الاتصال ، جنبًا إلى جنب مع مبيعات لا نهاية لها وإمكانيات خدمة موسعة. As Aptos ' نيكي بيرد تنص ، "يتعلق الأمر بجلب أفضل ما في المتجر للعميل في سياق المتجر." لا أستطيع أن أقول ذلك بنفسي بشكل أفضل.