إن إزالة شركة فرونتير إيرلاينز لخدمة العملاء القائمة على المكالمات أمر شديد اللغط حول لا شيء

أعلنت شركة فرونتير إيرلاينز أنها ستفعل ذلك لم تعد تقدم خدمة العملاء القائمة على المكالمات. ستكون جميع الطلبات رقمية ، بما في ذلك التطبيق ومن خلال الدردشة. ينتقد العديد من نقاد وسائط السفر هذا الأمر ويستخدمون هذا القرار كسبب آخر للعار بشركات الطيران ، وخاصة شركات الطيران منخفضة التكلفة. مع حلول صيف صعب من الناحية التشغيلية للصناعة ، قد يبدو هذا وقتًا غريبًا للقيام بهذا النوع من الحركة.

تعرف فرونتير عملائها بشكل أفضل من أي شخص آخر ، ومع ذلك ، فإن مثل هذا القرار ، على الرغم من كونه غير معتاد بالنسبة لشركات الطيران ، إلا أنه نادر الحدوث في العديد من الشركات الأخرى. يعيش العديد من الأشخاص اليوم ، بما في ذلك الغالبية العظمى من الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 30 عامًا ، على هواتفهم الذكية ويجدون أن استخدام التكنولوجيا أسهل وأسرع وأكثر فاعلية من انتظار رد الإنسان على الهاتف.

أصبحت مراكز الاتصال بشركات الطيران جاهزة للأتمتة

تقوم مراكز الاتصال بشركات الطيران بقدر ضئيل بشكل مدهش من البيع. يرتبط معظم عملهم بالخدمة ، وقد استثمرت شركات الطيران بكثافة في التكنولوجيا لرعاية العديد من هذه المشكلات. هذا لأنه يمكن توقع العديد من مشكلات الخدمة ، على الرغم من وجود مشكلات على الهامش لا يمكن توقعها. تجلب الرحلة الملغاة المشكلات الواضحة المتعلقة بإعادة الحجز واسترداد الأموال ، على سبيل المثال. في أيام الطقس الصافية ، قد لا يزال العملاء يرغبون في تغيير الحجز أو مجرد طرح سؤال. النقطة المهمة هي أنه يمكن تحديد حجم كبير من المشكلات التي تأتي في مراكز الاتصال ، والطريقة التي تختارها الشركة للرد يمكن ترميزها في الاستجابة الآلية. هذا له ميزة الاتساق الجيد أيضًا.

يتطلب تشغيل مركز اتصال عاملين مدربين ، والذين يحتاجون بدورهم إلى نوبات متعددة لتقديم خدمة على مدار 24 ساعة. يمكن للوكلاء الذين يعملون من المنزل تسهيل هذا الأمر ، ولكن لا يزال هناك تدريب وتحديثات مستمرة للسياسة والمنتجات على أساس أسبوعي البودكاست السري الخاص بشركات الطيران التي شاركت في استضافتها ، يشير عدد صادم من أسئلة المستمعين إلى الحصول على إجابات مختلفة من وكلاء مركز اتصال مختلفين. تعد القدرة على ضمان الاتساق أحد الأسباب التي تجعل أتمتة هذا المجال أمرًا منطقيًا. كما أنه يقلل من الحاجة إلى الموظفين حيث يوجد ضغط متزايد على الأجور وقواعد العمل.

يفضل العديد من العملاء الخدمة المستندة إلى الهاتف الذكي

يظهر الجيل Z والأجيال الألفية أ تفضيل خدمة العملاء من خلال الدردشة أو نص. تحمل شركة فرونتير ، مثل جميع شركات الطيران ، الأشخاص من جميع الأعمار ، ولكن تميل شركات الطيران منخفضة التكلفة إلى الانحراف نحو الفئة السكانية الأصغر سنًا للركاب. يتماشى ابتعاد Frontier عن الخدمة القائمة على المكالمات مع كيفية اختيار الأشخاص بشكل متزايد للتواصل مع الشركات.

لا تعني خيارات خدمة العملاء الرقمية عدم مشاركة أي بشر. يمكن أن تكون الدردشة مع شخص حقيقي ، وليس فقط روبوت ، كما هو الحال مع الرسائل النصية. لا يعني الابتعاد عن الخدمة القائمة على المكالمات بالضرورة الابتعاد عن التعاطف أو التكتم في الاستجابة. لا شك في أن Frontier كانت تستخدم العديد من هذه التقنيات قبل إجراء هذا التبديل ، وتمكنت من الاطلاع على البيانات وتعليقات العملاء بالإضافة إلى التكاليف والفعالية.

يحب الناس الأسعار المنخفضة ، وهذه الخطوة تساعد في الحفاظ عليها

بأغلبية ساحقة ، الناس يريدون سعرا منخفضا على أي ميزة فردية أخرى عند اختيار شركة طيران. وهذا أكثر صحة بالنسبة لعملاء شركات الطيران منخفضة التكلفة. تطلب شركات الطيران الأقل سعرًا من العملاء تقديم العديد من التنازلات في رحلتهم - من المساحة المخصصة للأرجل ، إلى عدم تناول الطعام أو الشراب ، إلى استخدام المطارات البديلة ، والمزيد. ومع ذلك ، فإن الرحلات الجوية على شركات الطيران الأقل سعرًا ممتلئة ، لأنه مقابل السعر المناسب سيقبل الناس هذه التنازلات.

مثل جميع شركات الطيران ، تواجه فرونتير ضغوط التكلفة في أكبر مناطق تكلفة شركات الطيران - الأشخاص والوقود والطائرات. مع تقدم شركات الطيران في العمر ، تصبح أكثر تكلفة لأن الناس يتقاضون رواتب أكثر والطائرات تحرق وقودًا أكثر وتحتاج إلى مزيد من الصيانة. الطريقة الوحيدة لإبقاء الأسعار منخفضة هي النمو بسرعة كافية للتخفيف من هذه الزيادات أو إيجاد طرق أخرى للادخار. تعد التكنولوجيا عاملاً تمكينيًا رئيسيًا لهذا الجهد الأخير ، من خلال السماح بمزيد من الخدمة الذاتية للعملاء وأتمتة المهام المتكررة. لذلك ، في حين أن هذا الترحيل الرقمي كان مفاجئًا للبعض في البداية ، إلا أن هذه الهجرة الرقمية هي مجرد واحدة أخرى لقبولها للحصول على السعر المنخفض الذي يريده معظم الناس.

شركات طيران أخرى من المرجح أن تتبع ، في نهاية المطاف

خارج مجال شركات الطيران ، خدمة العملاء الرقمية iطبيعي ومتوقع في كثير من الحالات. من الصعب التحدث إلى شخص في Amazon ، على سبيل المثال ، أو في Apple. تعرف العديد من الشركات مشكلات خدمة العملاء الرئيسية التي يتعين عليهم استيعابها ، واستخدام الدردشة والنص والتطبيقات والوسائط الرقمية الأخرى أمر شائع ومقبول في العديد من الأشياء التي نقوم بها. قبل عدة سنوات ، عرضت Microsoft دعمًا عبر الإنترنت مجانًا ، لكنها دفعت 35 دولارًا للتحدث إلى شخص ما. ومع ذلك ، لسبب ما ، يعتقد الناس أن شركات الطيران ليست أعمالًا بنفس الطريقة. يشتكي بعض الأشخاص من دفع ثمن زجاجة مياه على متن الطائرة حتى بعد شراء زجاجة مياه في المطار عن طيب خاطر قبل الصعود إلى الطائرة.

غالبًا ما تكون شركات الطيران في وقت متأخر من تبني اتجاهات الأعمال ، وعادة ما يكون أول المحركين بين شركات الطيران عند إجراء التبديل هو العبء الأكبر من سوء المعاملة. عندما يتم استيعاب حركة Frontier بالكامل ، بما في ذلك التغييرات التي قد تجريها للتكيف مع هذا الواقع ، فإن شركات الطيران الأخرى ستراقب وتقيم ما إذا كان ذلك مناسبًا لها ومتى. بالعودة إلى عام 2010 ، تعرضت شركة سبيريت إيرلاينز للشذوذ من قبل وسائل الإعلام عندما أعلنت عن أول رسوم للصناعة لإحضار قطعة كبيرة من الأمتعة على متن الطائرة. اليوم، عدة شركات طيران تتقاضى هذه الرسوم ويؤثر على جميع العملاء. لا يعد الانتقال إلى خدمة العملاء الرقمية خطوة عدوانية تقريبًا ، ومن المرجح أن ترى شركات الطيران الأخرى هذا على أنه مسار يناسبهم أيضًا. طيران بريز ، إحدى أحدث شركات الطيران في الولايات المتحدة ، ليس لديه حتى رقم للاتصال به.

يجب أن يكون العنوان الرئيسي "لقد حان الوقت"

هذا التحرك من قبل فرونتير أطلق عليه "قصر النظر" من قبل البعض ، و "منعزل" من قبل البعض الآخر. يأتي هذا الغضب المزعوم في خطوة منطقية تتماشى مع احتياجات عملاء شركة الطيران من أشخاص لا يفهمون أعمال شركات الطيران ، أو ربما أي عمل تجاري. العالم يتغير ، والشركات بحاجة إلى التغيير معه.

فرونتير يمكن أن يفسد هذا الأمر. يمكن أن يفقدوا كل اللمسات البشرية ويصبحوا باردين وغير مستجيبين ومحبطين. ولكن يمكن أن يحدث كل هذا مع مركز الاتصال أيضًا ، وبالتالي فإن الانتقال إلى الخدمة الرقمية ليس هو السبب في ذلك. على الأرجح ، سيرون أين تظهر الثغرات في هذه الإستراتيجية ويقدمون التسهيلات لهم. يجب على وسائل الإعلام والمستهلكين أن يشيدوا بهذا النهج ، وإذا كان التحدث إلى وكيل عبر الهاتف حول تغيير رحلتك أمرًا مهمًا ، فلا شك أنه ستكون هناك شركات طيران لكسب عملك.

.