يأتي ولاء العملاء من الاتصال العاطفي

هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل العميل يعود إلى العمل مرارًا وتكرارًا لا علاقة له بالولاء. يمكن أن يأتي العميل المتكرر بسبب موقع مناسب وسعر أقل واختيار أكبر والمزيد. لكن هؤلاء لا يخلقون الولاء. يبدو كما لو أن العميل مخلص.

في الواقع ، يمكنك القول إنهم مخلصون - لكن ليس للشركة. إنهم مخلصون للسعر ، والموقع المناسب ، وما إلى ذلك. يمكن للزبون الذي يعود مرارًا وتكرارًا لهذه الأنواع من الأسباب أن يخدعك. ليس عمدا. إن سلوكهم هو الذي يقلد الولاء. ضع في اعتبارك متجرًا للبيع بالتجزئة به عملاء متكررين (ليسوا عملاء مخلصين) ، واسأل هذا: إذا انتقل أحد المنافسين إلى الحي ، وكان له موقع أكثر ملاءمة وأعلن عن أسعار أقل ، فهل سيتحول العميل؟

إذا كنت تريد أن يكون عملاؤك مخلصين ، فيجب أن تجد طريقة لإنشاء اتصال عاطفي.

قابل Zhecho Dobrev ، المستشار الرئيسي في Beyond Philosophy ومؤلف الكتاب المنشور حديثًا ، ملكة جمال كبيرة: كيف تتغاضى المنظمات عن قيمة العواطف. لقد أجريت مقابلة مع دوبريف في حلقة من راديو الأعمال المذهلوشارك بأفكاره حول دوافع الولاء.

وفقًا لدوبريف ، "يخلق الاتصال العاطفي الأفضلية على المنافسة. العملاء لا يعودون فقط بدافع الراحة. إنهم يرون فرقًا بين التعامل مع شركتك والشركات الأخرى ". وجد بحثه أن حجم الأعمال التي تحصل عليها الشركة يعتمد على عملها العلاقات مع العملاء.

العلاقة التي تريدها مع العملاء متجذرة في العاطفة. التجربة الجيدة تخلق ذاكرة إيجابية. دوبريف معجب بالبروفيسور دانيال كانيمان الذي يقول إن الناس لا يختارون بين التجارب. يختارون بين ذكريات تجاربهم.

غالبًا ما تستند الذاكرة إلى التفاعلات التي أجراها العملاء مع مندوب مبيعات أو دعم العملاء أو عملية تمتلكها الشركة. من الناحية المثالية ، إنها ذاكرة جيدة. وعندما يعود العميل للمرة الثانية والثالثة ولديه تجارب مماثلة ، تصبح ذكريات تلك التفاعلات تجربة مملوكة. العميل يتوقع ذلك. إنهم يعلمون أن ذلك سيحدث ، تمامًا مثل المرة السابقة. هذا هو المكان الذي تبدأ فيه العلاقة في التوطد ، مع تجربة متسقة ويمكن التنبؤ بها. يذهب إلى مستوى أعلى عندما يشعر العميل بالتقدير والتقدير. في النهاية ، تصبح العلامة التجارية أكثر أهمية من مجرد مكان للتوقف والقيام بأعمال تجارية.

استطلع Dobrev أكثر من 19,000 عميل في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وقرر أن الارتباط العاطفي كان المحرك الأكبر للقيمة ، حيث كان مسؤولاً عن حوالي 43٪ من قيمة الأعمال. قارن ذلك بالشركة التي تروج لميزات المنتج ، والتي جاءت في المرتبة الثانية بنسبة 20٪. يقول دوبريف: "لا يعرف العملاء ما يريدون حقًا". "يقولون إنهم يريدون منتجًا ، ولكن ما يدفع قيمة العمل حقًا هو الارتباط العاطفي."

يمكن أن تبدأ العواطف في التطور حتى قبل أن يختار العميل القيام بأعمال تجارية مع شركة أو علامة تجارية. يمكن العثور على المشاعر في استراتيجية التسويق. لنأخذ على سبيل المثال شركة تصنيع السيارات BMW ، التي استخدمت هذا الشعار في السبعينيات آلة القيادة النهائية—وصف للسيارة — حتى تحول تركيزها إلى الشعور بامتلاك السيارة واختبارها بالشعار BMW هي الفرح. بينما لا يزال BMW يشمل آلة القيادة النهائية في واصفاته ، شعار اليوم هو متعة القيادة القصوى. يقول Joachim Blickhäuser ، رئيس هوية الشركة والعلامة التجارية في مجموعة BMW ، "إن شعار" متعة القيادة المطلقة "يبعث المشاعر الإيجابية ويفعل بالضبط ما ينبغي للمطالبة أن تفعله".

بينما قد يساعد الاتصال العاطفي في خلق ولاء العملاء ، لا يمكنك تجاهل الميزات التنافسية الأخرى. بينما يجعل الولاء السعر أقل أهمية ، هناك نقطة الانهيار. كما أن سهولة القيام بالأعمال هو عامل كبير أيضًا ، لذا تخلص من الاحتكاك الذي من المحتمل أن يتسبب في هروب العملاء إلى منافسيك.

لذا ، ها هي مهمتك. اسأل عملائك ، "لماذا تتعامل معنا؟" ستساعدك أسبابهم على تحديد الاختلافات بين الميزات والفوائد مقارنة بالمشاعر والعواطف. بمجرد أن تكون لديك ميزاتك وفوائدك في مكانها الصحيح ، اعمل على إنشاء اتصالات عاطفية ، وسيعود عملاؤك للأسباب الصحيحة - لأنهم يحبون التعامل معك.