تشير خطوة زارا إلى أن عمليات الإرجاع المجانية قد تصبح نادرة

بدأت شركة Zara في المملكة المتحدة في فرض رسوم قدرها 1.95 جنيه إسترليني (2.39 دولار أمريكي) لإعادة البضائع المشتراة عبر الإنترنت. وبحسب ما ورد ، فرض بائع التجزئة للأزياء السريعة التهمة لأسباب بيئية.

تقوم Zara بخصم رسوم الاسترداد من المبلغ المسترد. لا يزال بإمكان العملاء الذين يشترون العناصر عبر الإنترنت إعادتها مجانًا في المتاجر. لا تزال عمليات الإرجاع المرسلة عبر البريد في الولايات المتحدة مجانية لمدة 30 يومًا بعد الشراء.

قد تنخفض توقعات المستهلكين حول العوائد المجانية إلى حد ما هذه الأيام بسبب تعاطفهم مع البيئة. حديثا دراسة من Cycleon وجد أن ما يقرب من ثلثي المستهلكين الأمريكيين (64 في المائة) يرغبون في دفع مبلغ إضافي عند إعادة طرد لدعم خيارات شركات النقل الأكثر مراعاة للبيئة.

في مناقشة على الانترنت الأسبوع الماضي ، بعض الخبراء في البيع بالتجزئة قال BrainTrust إن رسوم الإرجاع من المرجح أن تصبح أكثر شيوعًا بين تجار التجزئة ، على الرغم من أن المبررات قد تختلف.

وكتب "أشك في أن الجميع سيتبع مسار زارا - لكن المزيد من تجار التجزئة سيفعلون ذلك" نيل سوندرز، العضو المنتدب في GlobalData. "يعتبر وضع القرار كقرار بيئي أمرًا ذكيًا ، ولكنه في الواقع هو في الأساس قرار تجاري ملفوف في Greenwash."

"إن فرض رسوم على المرتجعات عبر الإنترنت الآن يتعلق أكثر بخفض تكاليف الميل الأخير مع ارتفاع أسعار الغاز (مقابل" الأسباب البيئية ") ، كتب ليزا جولر، استراتيجي تسويق المحتوى. "وسيتبع ذلك المزيد من بائعي التجزئة."

عضو BrainTrust جيف سوارد، الشريك المؤسس في Merchandising Metrics ، رأى أن العوائد المجانية كانت مفهومًا قيِّمًا في يوم من الأيام.

كتب السيد Sward: "فرض رسوم مطلقة على العائدين". "بدت عمليات الإرجاع المجانية رائعة عندما كانت المهمة تتمثل في جعل العملاء مرتاحين في التسوق عبر الإنترنت. حسنًا ، إنهم مرتاحون - حقًا ، التسوق مريح حقًا عبر الإنترنت. الآن يجب أن يعود التركيز إلى الربحية والاستدامة. نعم ، قد يغادر اثنان من العملاء. ولكن قد يزور اثنان من العملاء الآخرين المتاجر بشكل متكرر ، الأمر الذي سيكون نتيجة إيجابية للغاية ".

A مسح من المشترين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة من eMarketer التي تم أخذها في تشرين الثاني (نوفمبر) الماضي ، وجدوا تسعة في المائة فقط من البضائع المعادة في المتجر عندما سئلوا عن آخر عائد لهم. وكان البريد هو أكثر طرق الإرجاع شيوعًا ، حيث ذكره 37 بالمائة. يليه موقع تسليم بديل (على سبيل المثال ، صيدلية ، خزانة) ، 20 في المائة ؛ وعاد إلى بائع تجزئة مختلف (على سبيل المثال ، Amazon
AMZN
/ Kohl's) 15٪.

العوائد عبر الإنترنت آخذة في الارتفاع وينظر إليها على أنها قاتلة للهامش للبيع عبر الإنترنت. حديث بيتني باوز
PBI PR ب
مسح من تجار التجزئة عبر الإنترنت في الولايات المتحدة وجدوا أن العوائد تكلف تجار التجزئة في المتوسط ​​21 في المائة من قيمة طلباتهم. الاتحاد الوطني لتجارة التجزئة (NRF) وجدت أن 20.8 في المائة من البضائع المشتراة عبر الإنترنت أعيدت في عام 2021 ، ارتفاعًا من 18.1 في المائة في عام 2020.

ومع ذلك ، تخاطر Zara بإحباط العملاء الذين يكتسبون الثقة في إجراء عملية شراء عبر الإنترنت عندما يرون عمليات شحن وإرجاع مجانية. عودة Power Reviews 2021 دراسة وجدت أن المستهلكين يشيرون إلى أن الشحن المجاني (96 بالمائة) والإرجاع المجاني (76 بالمائة) اعتبارات مهمة عند التسوق عبر الإنترنت.

البعض على ريتيل واير يعتقد BrainTrust في الواقع أن هذه الرسوم هي وسيلة مؤكدة لإطلاق النار لخفض الولاء للعلامة التجارية.

كتب: "أي بائع تجزئة عبر الإنترنت يتقاضى رسومًا مقابل عمليات الإرجاع ، بغض النظر عن السبب ، ينتهج استراتيجية تدمير الطلب تحت ستار احتواء التكلفة". محمد عامر، مستشار بدء التشغيل المستقل. "تتمثل الطريقة الأفضل في الاستثمار في أوصاف أفضل للمنتج وصور عالية الجودة ودقة ألوان وتعليقات العملاء ومخططات دقيقة للحجم."

وكتب "المستهلكون يتحملون كل هذه الرسوم الإضافية وهم ليسوا سعداء" جورجان بندر، مدير Kizer & Bender. "من الجيد تمامًا فرض رسوم على الشحن ، لكن رسوم الخدمة الإضافية ، بغض النظر عن كونها رمزية ، تعتبر نقطة شائكة. إذا كان عليك تحصيل رسوم إضافية ، فقم بدفعها إلى تكلفة كل ما أشتريه والانتهاء من ذلك ".

لكن بالنسبة للآخرين ، بدت الإستراتيجية على ما يرام - على الأقل في الوقت الحالي.

وكتبت "رسوم إرجاع Zara متواضعة ولا ينبغي أن تفسد الصفقات بالنسبة لمعظم المتسوقين" كارول سبيكرمان، رئيس Spieckerman Retail. "ومع ذلك ، سوف تحتاج زارا إلى أن تخطو بحذر مثل منافسي الأزياء السريعة مثل شين ، والمتخصصين في الاقتصاد الدائري مثل ThredUP ، وهم يرتدون أحذية زارا."

An تحليل بواسطة parcelLab في أوائل عام 2021 من أفضل 100 موقع للتجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة التابعة لـ NRF وجدت أكثر قليلاً من غالبية بائعي التجزئة الذين قدموا عوائد مجانًا أو مع سياسة "لا حاجة للعودة". من 43 في المائة من تجار التجزئة الذين يتقاضون رسومًا مقابل العائدات ، يتقاضى 59 في المائة أكثر من 10 دولارات.

من بين أولئك الذين يتقاضون رسومًا مقابل عمليات الإرجاع بالبريد في الولايات المتحدة ، تتقاضى Uniqlo 7 دولارات ، و Urban Outfitters ، و 5 دولارات ؛ J. Crew ، 7.50 دولارات ؛ نهاية الأراضي ، 6.95 دولار ؛ و LL Bean ، 6.50 دولارات. يتحمل عملاء Belk و Wayfair مسؤولية تكاليف إعادة الشحن.

قال متحدث باسم زارا لـ بي بي سي، "يمكن للعملاء إرجاع مشترياتهم عبر الإنترنت في أي متجر من متاجر Zara في المملكة المتحدة مجانًا ، وهو ما يفعله معظم العملاء."

عضو BrainTrust ديفيد ماسيتو، مدير تسويق المنتجات في Tecsys ، رأى أن هذا العنصر هو المفتاح لتطبيق رسوم الإرجاع دون تنفير العملاء.

كتب السيد Mascitto: "إذا كان لدى بائع التجزئة خيار بديل لقبول المرتجعات مثل BORIS (الشراء عبر الإنترنت ، والإرجاع في المتجر) وهو مجاني ، يمكنني أن أرى رسوم إعادة الشحن إلى بائع التجزئة أصبحت أكثر شيوعًا". "من شأنه أن يردع المتسوقين عن الإفراط في الشراء (مع العلم أنهم سيعودون على أي حال) ويقلل من تآكل الهامش من خلال جعل العائدين جزءًا من الفاتورة. كما أنها تستفيد بشكل جيد من شبكة المتجر ".