تتجاهل الخطة "التالية" غير الملهمة لشركة يونايتد إيرلاينز الحقائق المهمة

تقوم شركات الطيران بإنشاء خطط استراتيجية للمساعدة في تدوين نموذج الأعمال أو خطة النمو أو التمايز. ومن أشهرها شركة الخطوط الجوية القارية "المضي قدما في الخطة"، صممه جوردون بيثون وجريج برينمان. حفزت هذه الخطة الشركة ووضعت أولويات واضحة لسنوات عديدة. تشبه العديد من الخطط الإستراتيجية بيانات المهمة، مما يعني رؤية أكثر تفصيلاً لكيفية عمل الشركة وما الذي يحدد قيمها الأساسية.

أصدرت شركة United Airlines للتو خطة جديدة تسمى "يونايتد نيكست". وفي مواجهة طلب ضخم من الطائرات الجديدة التي سيتم استخدامها لاستبدال المعدات القديمة، وتحديث الطيران الإقليمي، وإضافة النمو، احتاجت الشركة إلى طريقة لوضع هذا الطلب في سياقه. هذه خطة مكونة من أربعة أجزاء، مقسمة إلى ركائز، تهدف إلى إلهام الشركة وحشدها من أجل التغيير والنمو السريع في السنوات القادمة. ومع ذلك، فإن الخطة لا تفعل الكثير لتوضيح بأي قدر من التفصيل كيف سيفعلون أيًا من هذا، وتبدو بدلاً من ذلك كخطة مبسطة عبارة عن تجديد للأفكار الرئيسية من أي خطة لشركة طيران، مثل التشغيل بشكل موثوق والتعامل اللطيف مع العملاء.

الركيزة الأولى، نمو الأسطول

هذه الركيزة في الخطة المتحدة هي سبب وجود الخطة على الإطلاق. ولدى يونايتد 500 طائرة سيتم تسليمها في السنوات الخمس المقبلة، وهو ما يمثل تحديًا تشغيليًا ولوجستيًا ضخمًا. وسلط الإعلان عن الخطة الضوء على مدى صعوبة العثور على الطيارين اللازمين للطائرات، وكيف ستكون هناك حاجة إلى المزيد من بوابات المطار. وهذا صحيح، ومع وجود طائرتين في المتوسط ​​كل أسبوع لمدة خمس سنوات يعني أن هذه ستكون مهمة شاقة.

لا يؤخذ في الاعتبار أيضًا التقاعد واحتمالية عودة الإيجار للطائرات الأخرى خلال نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك، فإن الدورات الإضافية لتدريب الطيارين على المعدات الجديدة، وخاصة تلك التي تنتقل من الطائرات الإقليمية، ستعني أنه سيتم دفع نسبة أعلى من ساعات الطيار مقابل الأنشطة التي لا تنتج إيرادات.

الركيزة الثانية، التميز التشغيلي

تركز هذه الركيزة في المقام الأول على التشغيل في الوقت المحدد، بما في ذلك التراجع في الوقت المحدد حتى في حالة فقدان الاتصالات نتيجة لذلك. الشيء الغريب في هذه الركيزة، مثل الركيزة التالية أيضًا، هو مدى بساطتها وأساسيتها. هل تقول يونايتد إنها لا تسعى جاهدة لتحقيق التميز التشغيلي اليوم، بل يجب أن يكون ذلك في خطة مطبقة لتركيز فريقها؟

دائرة النقل يقيس أداء شركات الطيران في الوقت المحدد ومما لا شك فيه أن يونايتد، مثل شركات الطيران الأخرى، يراقب هذا طوال الوقت. كما أنهم، مرة أخرى، مثل شركات الطيران الأخرى، يمنحون رحلاتهم وقتًا إضافيًا للمساعدة في الظهور بشكل أفضل على هذا المقياس. هل يعني هذا أنهم سيعيدون التفكير في كل جانب من جوانب دوران الطائرة عند البوابة، أو ربما يقومون بمراجعة إجراءات الصيانة لضمان عمليات أفضل؟ هناك العديد من الأسباب التي تجعل شركات الطيران لا تعمل بشكل موثوق، وفي حين أن الكثير من هذا يمكن السيطرة عليه، إلا أن البعض منه ليس كذلك. متحد عملت بانتظام كشركة طيران متوسطة الحجمفهل تنص هذه الخطة على أنهم سينفقون المزيد من الأموال، ويقللون من الاستخدام، ويستخدمون عددًا أكبر من الأشخاص لتقديم أداء أفضل أو ممتاز؟

الركيزة 3، خدمة العملاء

مثل الركيزة الثانية، يطرح هذا السؤال - ألا تركز شركة United على خدمة العملاء اليوم؟ هنا يركزون على صافي درجة المروج (NPS)، وهو مقياس تم إنشاؤه بواسطة Bain. تطرح NPS هذا السؤال على كل مشتري للخدمة؛ ما مدى احتمال أن توصي بهذه الخدمة لصديق؟ الإجابة من 1 إلى 10، والإجابات من 0 إلى 1 تعتبر منتقدة بينما تعتبر الدرجات من 9 إلى 10 مروجين. تمنحك نقطة واحدة لكل مروج ونقطة واحدة لكل جرار درجة NPS الخاصة بك، مما يعني أنه سيتم تجاهل الإجابات التي تتراوح بين 3 و8 فعليًا. وبالتالي يمكن أن تتراوح درجات NPS من -100 إلى +100.

هناك تحديان مع NPS وشركات الطيران. الأول هو أن صافي صافي الأرباح ليس له علاقة تاريخية بأرباح شركات الطيران. شركات الطيران ذات درجات NPS المنخفضة لا تؤدي بالضرورة أداءً ماليًا أقل جودة. التحدي الثاني الذي يواجه شركات الطيران هو أن درجات NPS تختلف بشكل كبير مع الموثوقية التشغيلية. عندما تكون الرحلة في الوقت المحدد، تميل درجات NPS إلى أن تكون عالية ولكن عندما تتأخر الرحلة، حتى على شركة طيران مرموقة بشكل عام، فإن درجات NPS تتأثر. في كثير من الأحيان ما يميز شركة طيران موثوقة عن شركة غير موثوقة هو ما يحدث عندما تسوء الأمور. إن استخدام NPS كمقياس أساسي لخدمة العملاء يتجاهل العديد من الأشياء التي يهتم بها العملاء، بما في ذلك الاهتمام من المضيفات، وخطوط المطار الأقصر، وتذوق الطعام بشكل أفضل، وعدم دفع ثمن الحقيبة المسجلة، وغير ذلك الكثير.

الركيزة الرابعة، مراقبة تكلفة الوحدة

تركز خطة United Next على التكنولوجيا كوسيلة لإبقاء تكاليف الوحدة تحت السيطرة، حتى أثناء إدخال مئات الطائرات الجديدة، وتدريب الكثير من الطاقم، وبذل المزيد من الجهد للتشغيل بكفاءة والحصول على NPS أعلى. تكمن المشكلة في ذلك في أن أكبر تكلفتين تواجههما أي شركة طيران هما تكاليف العمالة والوقود. إذا كانوا يتحدثون عن التكنولوجيا لتحل محل العمالة، فقد يكون ذلك منطقيًا كتحكم في التكلفة، ولكن من غير المرجح أن يتم قبوله بشكل جيد من خلال خطة تهدف إلى تحفيز الفريق. من المؤكد أن المحركات الجديدة في الطائرات الجديدة ستكون أكثر كفاءة في استهلاك الوقود، لكن تلك الطائرات الجديدة ستؤدي إلى ارتفاع تكاليف الملكية.

كما أن تشغيل عمليات المحور والقضبان الكبيرة لا يرتبط بانخفاض تكاليف الوحدة. تتطلب هذه الأنواع من العمليات الكثير من البوابات، وأقصى استخدام للمرافق والعمالة. كما أنها تقلل من استخدام الطائرات، أو الوقت الذي تقضيه الطائرة في الهواء، حيث يجب أن تكون العديد من الطائرات على الأرض في نفس الوقت ولا يمكنها المغادرة إلا بعد نقل جميع الركاب والحقائب من طائرات أخرى. يعد هذا النوع من المحاور جيدًا لاستقبال عدد كبير من الركاب، ولكن بتكلفة حقيقية. ليس من الواضح بالنسبة لي كيف تعمل التكنولوجيا على تحسين هذا الأمر بشكل كبير.

أربعة حقائق لم تعالجها الخطة

أي خطة جيدة لا تعالج الأهداف الطموحة فحسب، بل تعكس أيضًا حقائق العمل. خطة United Next، على الأقل كما تم الكشف عنها للجمهور، تفتقد أربعة أشياء رئيسية يواجهها يونايتد والتي ستجعل من الصعب تحقيق أهدافه. وأوضح هذه الأمور هو العمالة، وليس فقط في أشكال الطيارين التي سبق ذكرها. تستخدم شركات الطيران الكثير من الأشخاص، وخطة يونايتد للنمو بشكل كبير وتشغيل محاور كبيرة ستعني عددًا أكبر من الأشخاص أكثر من المعتاد. سيؤدي ذلك إلى فرض ضغوط هائلة على رواتبهم وأجورهم ومزاياهم بالإضافة إلى خلق تحديات حول كيفية البقاء في العمل في أوقات الذروة.

أما القضية التالية التي لم يتم تناولها في خطة يونايتد فهي التغيير الهيكلي في حركة الأعمال. مع أحدث الدراسات التي تشير إلى ذلك قد لا يعود ما يصل إلى 40% من حركة الأعمال، من المحتمل أن يكون نمو أسطول يونايتد وتركيز سوق الأعمال مثمرًا مع زيادة كبيرة في عدد المسافرين بغرض الترفيه الحساسين للسعر. كونها شركة الطيران "الأكبر والأفضل" في العالم، كما يقول الرئيس التنفيذي سكوت كيربي في هذه الخطة، قد يتطلب عودة جميع المسافرين من رجال الأعمال ليكونوا ناجحين. وحتى عدم معالجة هذا التحدي يثير الشكوك حول الخطة. والنتيجة الطبيعية لذلك هي النمو السريع لشركات الطيران منخفضة التكلفة التي تركز على الترفيه. ومع تركيز أحدث الاكتتابات العامة والشركات الناشئة على المسافرين بغرض الترفيه، فإن هذا القطاع من الأعمال هو الذي يكتسب استثمارات جديدة وينمو بمعدلات أسرع من خطط يونايتد للنمو. ليس من الواضح كيف ستحافظ يونايتد على علاوة السعر اللازمة لهيكل التكلفة المرتفعة.

الحقيقة الرابعة والأخيرة هي افتقار يونايتد للتحكم في الأسعار في مراكزها. دلتا، التي تتمتع بنصيب الأسد من الموارد والجدول الزمني في أتلانتا، ومينيابوليس، وديترويت، ولاجوارديا في نيويورك، وسياتل بشكل متزايد، لا تمنحهم أي منافسة تقريبًا على حركة المرور المحلية، خاصة بين أولئك الذين سيدفعون مقابل خدمة أفضل أو خدمة بدون توقف. رحلة جوية. وبالمثل، فإن أمريكان في موقع القوة هذا في دالاس وميامي وشارلوت. قامت شركة يونايتد بتقسيم مطار أوهير في شيكاغو مع شركة أمريكان، ولديها شركتا طيران محوريتان منخفضتا التكلفة تتنافسان من أجل حركة المرور في دنفر، وتعملان في نيوارك التي فقدت حماية فتحاتها وحققت زيادة كبيرة في سعة الناقلات منخفضة التكلفة. في مطار IAH في هيوستن، تتمتع شركة United بحضور يشبه حضورها في دالاس أو أتلانتا، لكن السوق ليس كبيرًا ولا يزال لديه منطقة جنوب غرب مع عملية كبيرة تدفع الأسعار المحلية عبر المدينة في مطار هوبي. ونتيجة لذلك، تتنافس يونايتد على المسافرين عند كل نقطة سعر على معظم شبكتها. إن استبدال الطائرات الإقليمية بطائرات كبيرة يزيد من هذا التحدي، ولا يحله. يمكن أن ينتهي الكثير من النمو إلى وجود الكثير من رأس المال الجديد الذي يوفر عائدًا ضئيلًا أو معدومًا على استثماراته.

إذا أخبرك أحدهم أن هناك شركة طيران لديها خطة تعتمد على التشغيل بشكل موثوق، والتعامل الجيد مع العملاء، والتحكم في التكاليف، فسوف تسأل أولاً "حسنًا، ما الذي يجعل هذا مختلفًا عن أي شركة طيران أخرى في العالم؟" هذه هي المشكلة الحقيقية في خطة يونايتد التالية. ويعتمد كل ذلك على إضافة 500 طائرة خلال خمس سنوات، وهو التحدي الذي يحتاج بلا شك إلى الكثير من التركيز. إن الخطة التي تحتاجها يونايتد حقًا ستتضمن "إعادة بناء العلاقات مع جميع موظفينا"، و"إيجاد طريقة لامتلاك مراكزنا الرئيسية"، و"التصرف وكأن العملاء ليسوا في طريقنا"، و"تجاهل نمو ULCC لأننا لا نفعل ذلك". يريدون حركة المرور ذات الأسعار المنخفضة على أي حال. في الوضع الحالي، يبدو "التالي" الخاص بـ "يونايتد" أشبه بـ "الماضي" الخاص بـ "يونايتد".