أفضل عشرة كتب أعمال لعام 2022

كل عام أقرأ 40-50 كتابًا وأطلع على عشرات الكتب الأخرى. بينما تركز معظم قراءتي على خدمة العملاء وتجربة العملاء (CX) ، إلا أنني أحيانًا ما أبتعد عن موضوعات القيادة والتسويق وغيرها من الأعمال. لذا ، إذا كنت تكافح من أجل العثور على هدية لرئيسك أو زميلك أو صديقك في العمل ، فلا تبحث أكثر. الكتب هي الهدية المثالية. إليك أفضل عشرة اختيارات لي لعام 2022.

1. المنظمة الخالية من الاحتكاك: قدِّم تجارب عملاء رائعة بجهد أقل بقلم بيل برايس وديفيد جافي. أنا من أشد المعجبين بإنشاء تجربة سهلة ومريحة وخالية من الاحتكاك. حتى أنني كتبت كتابًا عن هذا الموضوع بالذات في عام 2018 (ثورة الراحة). إذا كان أي شخص مؤهلاً للكتابة عن هذا الموضوع ، فهو الشخص الذي كان أول نائب رئيس عالمي لخدمة العملاء في أمازون. بالنسبة لي ، أمازون هو الطفل الملصق للراحة ومنخفض الاحتكاك / بلا احتكاك. (مراجعة من كلمتين: تخلص من الاحتكاك).

2. اقتصاد Metail: ست استراتيجيات لتحويل عملك إلى الازدهار في ثورة المستهلك التي تتمحور حول Me بواسطة جويل بينس. عملاؤنا أذكياء عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. مع توقعاتهم المتزايدة ، فإنهم يعيدون حرفياً كتابة قواعد العمل ، وتحديداً تجربة العميل. (مراجعة من إحدى عشرة كلمة: يعتقد العميل ، "كل شيء عني ،" ويجب أن يكون كذلك.)

3. صُمم لتحقيق الفوز: تصميم ثقافة تتمحور حول العميل وتعطي قيمة لعملك بواسطة أنيت فرانز. لا ينبغي أبدًا اتخاذ أي قرارات دون التفكير أولاً في العميل وتأثير القرار عليه / عليها / عليهم. يركز هذا الكتاب كثيرًا على الأشخاص ، من العملاء والموظفين على حدٍ سواء. المبدأ الثالث هو المفضل وهو يتعلق بوضع العملاء أولاً ... ووضع الموظفين الأكثر من ذلك أول. (مراجعة من ست كلمات: عشرة مبادئ لدفع قيمة العميل.)

4. من أعجب إلى مهووس: 12 مبدأ لتحويل العملاء والموظفين إلى معجبين مدى الحياة بواسطة جو بيكولت. لا تخلق فقط تجربة مرضية للعملاء. اصنع منها لا تنسى! يوضح لك Picoult كيفية تحويل عملائك إلى سفراء للعلامة التجارية يغنون بأصدقائهم وزملائهم وأفراد أسرهم. (مراجعة من تسع كلمات: يمكنك فعل أكثر من مجرد إقناع عملائك.)

5. قائمة تشغيل القائد: أطلق العنان لقوة الموسيقى وعلم الأعصاب لتغيير قيادتك وحياتك بواسطة سوزان درام. سواء عرفنا ذلك أم لا ، لدينا "قائمة تشغيل" من الكلمات في رؤوسنا. إنها تأتي من تجاربنا السابقة ، وفي بعض الأحيان يمكن أن تمنعنا من الوصول إلى إمكاناتنا كقائد. يقوم Drumm بتدريب المديرين التنفيذيين الملياردير والسياسيين والمديرين التنفيذيين في Fortune 100 ، ويحولون قدراتهم القيادية من خلال تغيير الأغاني والكلمات التي تعيقهم دون وعي. (مراجعة من ست كلمات: الإيقاع سيساعدك!)

6. كتاب الثقافة: 60 إجراءً فعالاً للغاية لمساعدة مجموعتك على النجاح بواسطة دانيال كويل. بينما يدور هذا الكتاب حول أي ثقافة تحاول إنشائها داخل مؤسستك ، فقد وجدت أنه مفيد بشكل خاص للشركات التي تريد أن تركز على العملاء. ما يحدث في الداخل يشعر به المستهلك من الخارج. إن خلق الثقافة الصحيحة أمر مهم للعملاء والموظفين. سيأخذك هذا الكتاب إلى المسار الصحيح. (مراجعة من ثماني كلمات: الثقافة الصحيحة أكثر أهمية من أي وقت مضى!)

7. الموظفون أولاً: الإلهام والمشاركة والتركيز على قلب مؤسستك بواسطة دونا كتنج. أنا معجب كبير بقطع دونا. ينحرف هذا الكتاب الأخير من استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بها إلى استراتيجيات الموظفين. إذا كنت تكافح للحصول على موظفين والاحتفاظ بهم ، احصل على هذا الكتاب اليوم. (مراجعة من سبع كلمات: الموظفون ، وليس العملاء ، هم أولويتك القصوى.)

8. طريقة هوك: ارتفعت مبادئ التسويق الثلاثة التي جعلت أكثر من 3,000 علامة تجارية بواسطة إريك هوبرمان. تتضمن قائمة عملاء المؤلف بعضًا من أكبر العلامات التجارية على هذا الكوكب. يقسم نموذجه إلى ثلاثة مجالات: الوعي والرعاية والثقة. يتوسع في هذا "التسويق ثلاثي القوائم" ، ويشرح ما تحتاج إلى معرفته لإطلاق حملة تسويقية ناجحة. (مراجعة من ست كلمات: لا يجب أن يكون التسويق معقدًا.)

9. مخطط لهوس العملاء بواسطة BA Marbue Brown. عمل المؤلف لبعض العلامات التجارية الأكثر شهرة في العالم مثل Amazon و Microsoft و JP Morgan Chase. إنه يعرف أن "الصلصة السرية" التي تغذي نجاح هذه العلامات التجارية (وغيرها) هي هوسها بعملائها ، وهو يشارك ثمانية "سمات مميزة" ستساعدك على محاكاة هذا النجاح. (مراجعة مكونة من أربعة عشر كلمة: تعلم من رجل من داخل أكبر العلامات التجارية على هذا الكوكب.)

10 افعل بين الشركات بشكل أفضل: دفع النمو من خلال تجربة العملاء المتغيرة لقواعد اللعبة بواسطة جيم تينشر. تجربة العملاء ليست فقط للشركات التي تركز على المستهلك. لا يمكن للشركات التي تبيع الأعمال التجارية الأخرى أن تجعل عملائها سعداء فقط. يجب عليهم أيضًا بناء الثقة. قدِّم تجربة عملاء B2B الصحيحة ، وستبدأ في حماية مؤسستك من المنافسة. (مراجعة من سبع كلمات: تجربة العميل ليست فقط لـ B2C.)

ها أنت ذا. هذه هي اختياراتي العشرة لهذا العام. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الاقتراحات ، فإليك رابطًا لـ قائمة العام الماضي. وسأكون مقصرا إذا لم أذكر كتابي الأخير. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن فلسفة خدمة العملاء والمفاهيم والتطبيقات العملية الخاصة بي ، تحقق من سأعود: كيفية حث العملاء على العودة مرارًا وتكرارًا. لذلك ، توجه إلى متجر الكتب المفضل لديك أو انقر على الروابط المتوفرة وابدأ التسوق في عطلتك اليوم.