أهم الأهداف والتحديات والاستراتيجيات في تجربة العملاء

ربما تعرف رويترز على أنها المنفذ الإخباري المملوك لشركة Thompson Reuters وإحدى أكبر وكالات الأنباء في العالم. في السنوات القليلة الماضية ، غامر بإنتاج أحداث ومؤتمرات عالمية المستوى. أحداث رويترز ينظم سلسلة من مؤتمرات القيادة العالمية التي تركز على موضوعات وصناعات مثل الأدوية والطاقة والسيارات والمزيد. وتتمثل مهمتها في "تقديم المساعدة في القطاعات التي هي في أمس الحاجة إليها ، باستخدام المعرفة الصناعية المتخصصة لتعزيز التنمية".

أحد الموضوعات التي يركزون عليها هي تجربة العملاء. أتيحت لي الفرصة لإجراء مقابلة مع جوش ويلر ، مدير الأحداث الاستراتيجية وخدمة العملاء والخبرة ، لمناقشة بحثهم الأخير بعنوان تقرير حالة الخبرة والخدمة 2023. يحتوي هذا التقرير على بعض النتائج الرائعة التي يمكننا جميعًا التعلم منها. قاموا بمسح 321 من قادة الأعمال العالمية من مختلف الصناعات. السؤال الكبير الأول: لماذا يجب أن تستثمر في تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

· قال 93٪ من المديرين التنفيذيين أن هذه العلامة التجارية تمثل أحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامة التجارية.

· 86٪ قالوا أن هذا هو حجر الأساس للربحية.

· قال 79٪ أن هذا هو أساس ولاء العملاء.

أصبح مفهوم تجربة العملاء (الذي يتضمن خدمة العملاء) أكثر وأكثر أهمية - إن لم يكن أكثر من ذلك - مثل أي مبادرة إستراتيجية مهمة أخرى. في عالم يوجد فيه معظمنا منافسون مباشرون يبيعون بالضبط ما نبيعه ، فإن الشيء الوحيد الذي يميزنا عن المنافسة هو تجربة العملاء التي نقدمها. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك خمسة من أهم الأهداف والتحديات والاستراتيجيات من نتائج المشروع ، جنبًا إلى جنب مع تعليقي:

1. أكبر تحديات الاستثمار في تجربة العملاء: لديك فكرة لتحسين تجربة العملاء ، ولكن يجب أن تحصل على C-suite وأصحاب المصلحة الآخرين للمشاركة. اتضح أن التحدي الأول هو إظهار عائد الاستثمار. بينما نريد جميعًا عملاء سعداء ، يهتم قادتنا بالتكلفة. لطالما أوصيت بأن تجربة العملاء لا يجب أن تكلف ... يجب أن تدفع. عندما تطلب التكنولوجيا الجديدة ، والمزيد من الناس ، والتدريب ، وما إلى ذلك ، يجب أن تظهر العائد. يجب أن ينتقل من "اللطيف أن يكون لديك" إلى "لا بد منه" بناءً على الفوائد التي تعود على العملاء والموظفين والنتيجة النهائية.

2. أهم الأهداف التي تتمحور حول العميل: كان الهدف رقم 1 للمديرين التنفيذيين البالغ عددهم 321 الذين شملهم الاستطلاع هو تحليل واستخدام ملاحظات العملاء. غالبًا ما تطلب الشركة التعليقات ، وتحصل عليها ، ولكن ماذا تفعل بها بعد ذلك؟ مرات عديدة ، لا يكفي. التعليقات هي أفضل فرصة للتحسين. احصل عليه واستخدمه.

3. هدفان آخران يركزان على العملاء: الهدفان الثاني والثالث الأكثر أهمية هما تحسين جودة تجربة دعم العملاء وخلق تجربة عبر القنوات بدون احتكاك. سواء أكنت تجري عملية شراء أو تجمع المعلومات أو تسعى للحصول على دعم العملاء ، فإن الجودة والسهولة - كما هو الحال في حالة احتكاك منخفض أو بدون احتكاك - هي أمور مهمة. هذا ما يريده العملاء ويتوقعونه. أي شيء أقل من ذلك قد يجعلهم يبحثون في مكان آخر عن شركة أسهل وأكثر تركيزًا على العملاء.

4. مؤشرات الأداء الرئيسية تجعل الحالة للاستثمار في تجربة العملاء: الجناح C والقيادة يعيشون ويموتون من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية. عندما يتعلق الأمر بـ CX ، يتم ربط اثنين كأهم: CSAT (رضا العملاء) و NPS (صافي نقاط الترويج). كلا هذين الرقمين يعطي معلومات متشابهة. إنها تتيح لك معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء (أم لا). تعتبر الدرجة العالية في أي من هذه القياسات بمثابة درجة جيدة في المدرسة. تضعنا قيادتنا درجاتنا في تجربة العملاء لدينا. خلف هذين ، يوجد رابط آخر ، بين عائد الاستثمار وقيمة العميل مدى الحياة (CLV). كلا هذين الرقمين مرتبطان بالربحية. كلنا نريد أن نرى المزيد من الأموال في صافي أرباحنا. طريقة واحدة للقيام بذلك هي زيادة CLV. بمجرد أن يكون لدينا عميل يحبنا ، عزز هذه العلاقة للحفاظ على ولائه. لا يستمر العملاء المخلصون في العودة فحسب ، بل ينفقون عادةً أكثر من العملاء الآخرين.

5. ركز على تجربة الموظف ، وليس فقط تجربة العميل: سُئل المدراء التنفيذيون ، "ما مدى أهمية تجربة الموظف الجيدة عند السعي لتحقيق تجربة عملاء على مستوى عالمي؟" قال 87٪ من المستطلعين أنه أمر مهم ، وقال أكثر من نصفهم إنه مهم للغاية. باهِر! إذا كنت ترغب في الحصول على تجربة عملاء جيدة ، فابدأ بتجربة موظف جيدة. هناك قول مأثور مفاده أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يكلف أقل من الاستمرار في البحث عن عملاء جدد. إنه نفس الشيء مع الموظفين الجيدين. يمكن أن تكون تكلفة التوظيف والتدريب لاستبدال الأشخاص الجيدين تكلفة كبيرة لأي شركة. امنح الموظفين سببًا للبقاء ، والذي يبدأ بثقافة المنظمة. سيعملون بجدية أكبر ويتفاعلون بشكل أفضل مع العملاء والزملاء وسيبقون.