الرئيس التنفيذي لشركة Southwest يرسم التعافي بعد انهيار العطلة

جنوب غربي رسالة الرئيس التنفيذي بوب جوردان بعد عطلة صهر أخرجت خطط سفر الملايين عن مسارها ، من الواضح: "لا أستطيع أن أقول ذلك بما فيه الكفاية. لقد أفسدنا ".

وقال لشبكة CNBC إن تركيز الأردن الآن هو ضمان عدم حدوث أزمة مماثلة مرة أخرى. استعانت شركة الطيران بشركة استشارية أوليفر وايمان لمراجعة عملياتها ، ومقابلة الموظفين وأعضاء النقابة ، وتحديد الأخطاء التي حدثت ، وتحديد كيفية تجنبها في المستقبل. تعمل شركة الطيران منخفضة التكلفة مع جنرال الكتريك لتحسين قدرات البرامج التي تساعد Southwest في إجراء عمليات إعادة تكليف الطاقم. وقد أنشأ مجلس إدارة شركة الطيران لجنة مراجعة العمليات لمساعدة المديرين على العمل من خلال مثل هذه الأحداث.

كان الحدث مزعجًا للعديد من المسافرين الذين اعتادوا على خدمة عملاء الجنوب الغربي ، والتي تتضمن سياسات مثل الحقائب المسجلة المجانية ، وهو أمر نادر بالنسبة للسفر المحلي في الولايات المتحدة. وقال المشرعون ووزير النقل بيت بوتيجيج إنهم يريدون ذلك انظر للمستقبل في الاضطرابات.

قال متحدث باسم وزارة النقل في المرحلة المبكرة من التحقيق في اضطرابات العطلات في شركة الطيران ، كما أنها "تحقق فيما إذا كان التنفيذيون في جنوب غرب يشاركون في جدولة غير واقعية للرحلات الجوية التي تعتبر بموجب القانون الفيدرالي ممارسة غير عادلة ومضللة".

أقل من عام في أعلى وظيفة في شركة الطيران ، في أعقاب فوضى السفر التي لم يرها منذ أكثر من ثلاثة عقود في ساوث ويست ، فإن الأردن مكلف الآن بجعل الأمور في نصابها الصحيح مع الركاب و الموظفين.

لقد أخذنا حسن النية من البنك. نحن نعلم ذلك ، "قال جوردان لشبكة CNBC. "لدينا عمل يجب القيام به لإصلاح الثقة ، لكن عملائنا مخلصون للغاية ونحن نرى هذا الولاء."

وقالت ساوثويست إنها عرضت رواتب أقساط للمضيفات و 45 مليون دولار "أجر امتنان" للطيارين بسبب الانهيار. حذرت كلتا المجموعتين من عدم كفاية التكنولوجيا والجدولة لسنوات.

وقال جوردان إن الشركة قامت أيضًا بتسليم 25,000 نقطة مكافآت سريعة لكل منها ، والتي تقدرها الشركة بقيمة 300 دولار تقريبًا ، إلى حوالي مليوني شخص حجزوا رحلاتهم خلال فترة العطلة الفوضوية.

قال إن بيع الأجرة الأخير كان ناجحًا وأن العديد من العملاء يستبدلون نقاط المسافر بشكل متكرر لرحلات ساوث ويست.

وقالت ساوثويست إن الفوضى ستكون مرجحة يعني ضرب بين 725 مليون دولار و 825 ​​مليون دولار لنتائجها قبل الضرائب ونادرة خسارة ربع سنوية. سيواجه المسؤولون التنفيذيون أسئلة من المحللين والصحفيين عندما تبلغ الشركة عن النتائج ، المقرر عقدها صباح الخميس.

وقالت متحدثة باسم ساوث ويست لشبكة سي إن بي سي يوم الأربعاء إن استئناف شركة الطيران المخطط له أرباح ربع سنوية ستستمر كما هو مخطط لها في 31 يناير

قالت شركة ساوث ويست إنها ألغت حوالي 16,700 رحلة طيران في الفترة من 21 ديسمبر إلى 31 ديسمبر ، وهو عدد تضخم بعد أن فشل في ذلك. التعافي من طقس الشتاء القاسي الذي أعاق السفر عبر البلاد ، استقرار بعد أيام. توقع المسؤولون التنفيذيون في شركات الطيران أن تكون فترة السفر الأكثر ازدحامًا منذ ذلك الحين جائحة Covid-19 بدأت.

تحول السائل الهيدروليكي إلى ثخانة شديدة في البرد القارس لدرجة أن الجسور النفاثة لم تستطع التحرك. وعلقت الثلوج والرياح العاتية العمليات في المطارات في جميع أنحاء البلاد. تجمد محركات الطائرات. 

تعافت معظم شركات الطيران إلى حد كبير من سوء الأحوال الجوية بحلول يوم عيد الميلاد ، لكن مشاكل ساوث ويست ساءت عندما اضطرت أطقم العمل إلى الاتصال للحصول على مهام جديدة أو غرف فندقية ، مما تسبب في حدوث نسخة احتياطية.

تركت طائرات وأطقم الشركة في غير مكانها وتحت رحمة أنظمة جدولة الطاقم التي تم تصميمها للتعامل مع اضطرابات الطيران الحالية أو المستقبلية ، وليس تراكم تغيرات الرحلة في الماضي.

قال جوردان: "كنا بحاجة إلى إجابة أكبر لإعادة ضبط الشبكة". "كان هذا في الأساس يسحب الجدول الزمني."

طار الجنوب الغربي حوالي ثلث جدولها المخطط له لعدة أيام بعد عيد الميلاد للحصول على أطقم وطائرات حيث يحتاجون إلى الذهاب.

قال متحدث باسم جنرال إلكتريك يوم الثلاثاء "إن أداة GE Digital التي تم دمجها في أنظمة Southwest يتم تنفيذها كما تم تصميمها طوال الحدث ، ونحن نعمل معهم لتحديد وظائف جديدة أثناء تحسينهم لقدراتهم على إعادة جدولة الطاقم".

ومع ذلك ، فإن جدولة الفوضى بعد سوء الأحوال الجوية ليست جديدة على صناعة الطيران. جيت بلوكلف الانهيار الذي حدث في فبراير 2007 ، الرئيس التنفيذي ديفيد نيلمان ، مؤسس شركة JetBlue ، وظيفته. (لقد بدأ منذ ذلك الحين ملف الناقل الجديد في الولايات المتحدة ، تسمى Breeze Airways.)

تعرضت منطقة الجنوب الغربي نفسها لسلسلة أصغر من اضطرابات الطيران في أكتوبر 2021 والتي كلفتها حوالي 75 مليون دولار. قبل أشهر ، روح الخطوط الجوية أخذت ضرب 50 مليون دولار من الاضطرابات الجماعية.

قال صامويل إنجل ، نائب الرئيس الأول في شركة الاستشارات ICF: "كل شركة طيران تعرضت لسقوطها ، ومن ثم تنهض بآفاق جديدة". "تصل شركة الطيران إلى نقطة معينة من التعقيد ولديها حدث اضطراب بهذا الحجم يجعلهم ينظرون بعمق في الداخل."

تدير كل من سبيريت وساوث ويست ما يسمى بشبكات من نقطة إلى نقطة لا تعتمد على محاور ، مثل شركات الطيران الكبرى ، وبدلاً من ذلك لديها طائرات تتنقل في جميع أنحاء البلاد. يعمل النموذج بشكل عام ويساعد في الحفاظ على انخفاض التكاليف ، ولكن يمكنه مضاعفة الاضطرابات أثناء الأحداث المتطرفة.

دافع جوردان عن النموذج وقال إن تعافي الشبكة عادة ما يكون أسهل لأن المسافرين لا يضطرون إلى الاعتماد على الاتصالات للوصول إلى وجهاتهم.

وقال: "لم تكن المشكلة هنا هي الشبكة ، كانت المشكلة هي عدد الأماكن التي تأثرت بالطقس وعدد الإلغاءات التي أدت بشكل أساسي بشكل مستمر".

قال إنجل من ICF إنه حتى أولئك المسافرين الذين أحرقتهم شركة طيران في حدث مثل هذا يواجهون بعض البدائل عند حجز تذاكر الطيران وغالبًا ما يركزون على السعر والجدول الزمني.

جنوب غرب، متحد, دلتا و أمريكي السيطرة على أكثر من ثلاثة أرباع السوق الأمريكية.

وقال: "يختار العملاء رحلاتهم باستمرار بناءً على السعر والجدول الزمني". "أثناء مرورهم برحلة معطلة ، سيقولون" لن يتكرر ذلك أبدًا "- ثم يفعلون".

قال مارك أهاسيتش ، مستشار الطيران الذي عمل مع JetBlue خلال الانهيار عام 2007 ، إن سمعة شركة الطيران "تلقت ضربة ، لكنها لم تدمر العلامة التجارية".

يتعين على ساوث ويست أن تحل المشكلات التي تسببت في مشاكل العطلة وأن تتكيف مع العملاء ، لكن العديد من المسافرين - لا سيما أولئك في المطارات التي تتمتع فيها ساوث ويست بموطئ قدم قوي - عادة ما يكون لديهم خيارات قليلة لشركات الطيران ، حسبما قال أهاسيتش.

أوشكت شركة ساوث ويست على الانتهاء من معالجة المبالغ المستردة للعملاء وتعمل من خلال المهمة الأكثر تعقيدًا المتمثلة في السداد ، والتي قال جوردان إنها تشمل كل شيء من وجبات الطعام إلى رسوم رعاية الكلاب. لا يزال بعض المسافرين الذين تُركوا لدفع أجور مرتفعة مقابل المقاعد النادرة في شركات الطيران الأخرى ينتظرون استرداد أموالهم.

دفع كودي سميث ، وهو فنان يبلغ من العمر 28 عامًا ويعيش في لوس أنجلوس ، مبلغ 578.60 دولارًا مقابل رحلة طيران دلتا إلى لوس أنجلوس من منزل والدته في سانت لويس بعد أن ألغت شركة ساوث ويست جزءًا من رحلة العودة بعد عيد الميلاد. عرضت ساوث ويست على سميث رحلة بديلة عشية رأس السنة الجديدة ، لكن سميث قال إنه مصاب بالتصلب المتعدد ويحتاج إلى العودة إلى لوس أنجلوس في وقت أقرب للحصول على الدواء.

قال سميث: "لم أكن أعرف ما يمكن أن يحدث".

ردت ساوث ويست إلى سميث جزءًا من رحلته على متن شركة الطيران التابعة لها ، ولكن اعتبارًا من الأسبوع الماضي لم ترد له ما أنفقه على رحلة دلتا. هو قال أن الجنوب الغربي أرسل له أربع قسائم مشروبات على متن الطائرة.

"لماذا أستخدم تذاكر المشروبات وأنت مدين لي بـ 600 دولار؟" هو قال. "أنا حقا أريد فقط استعادة هذه الأموال."

قال كاميرون برينارد ، فنان التعليق الصوتي ومضيف موسيقى الريف ، إنه دفع أكثر من 1,000 دولار للعودة إلى نيويورك من ناشفيل ، تينيسي ، بما في ذلك سيارة مستأجرة من لويزفيل ، كنتاكي. عرض عليه Southwest 540.02 دولارًا ، مشيرًا في رسالة بريد إلكتروني بتاريخ 19 يناير ، شاركها Brainard مع CNBC ، إلى أنه لم يطالب بالتعويض حتى الآن.

يقرأ البريد الإلكتروني "تأكد من المطالبة بهذه الدفعة قبل انتهاء صلاحيتها" في يوليو. "تشكل هذه الدفعة تسوية كاملة ونهائية لمطالبتك مع شركة Southwest Airlines."

قال برينارد إنه يسافر إلى الجنوب الغربي بشكل متكرر ولا يخطط لمغادرة شركة الطيران بعد إلغائه ، على الرغم من أنه قد "يخمن الأمر مرة أخرى" اعتمادًا على كيفية سداد مدفوعاته.

قال: "آمل أن تجعلهم شركة طيران أفضل".