إن ترتيب شركات الطيران بناءً على تعليقات Twitter أمر مشكوك فيه للغاية

هناك طرق عديدة لتصنيف شركات الطيران. من الناحية المالية ، النتائج مهمة وتقوم وول ستريت بعمل جيد في الإشارة إلى الشركات التي تقدم عائدًا جيدًا للمساهمين وتلك التي لا تقدم عائدًا جيدًا. صافي نقاط الترويج (NPS) ، الذي طورته شركة Bain جزئيًا ، تستخدمه العديد من الصناعات وتطبيقات شركات الطيران الخاصة بها شائعة وقوية. تجمع وزارة النقل الأمريكية وتقارير عن النتائج التشغيلية لشركات الطيران ، مثل الرحلات الجوية في الوقت المحدد ، والإلغاء ، والأمتعة المفقودة. كما تضع العديد من الجامعات ومجموعات المستهلكين تصنيفاتها الخاصة لأفضل وأسوأ شركات الطيران.

العديد من التصنيفات محدودة بسبب يركزون على ميزات المستهلك ولكن ليس على القيمة ، لأنهم غالبًا لا يعتبرون أن شركات الطيران المختلفة تفرض أسعارًا مختلفة. Insuremytrip.com، موقع يبيع تأمين السفر ، أصدر الآن دراسة جديدة التي تصنف شركات الطيران بناءً على تعليقات Twitter فقط. لا أستطيع أن أتخيل ترتيبًا غير مجدٍ وتافهًا ، وبينما يمكن تحسين العديد من أنظمة التصنيف ، يجب التعامل مع هذا الترتيب بحذر شديد.

كيف يعمل ترتيب Insuremytrip

يستخدم هذا الترتيب الجديد عملية تسمى تحليل المشاعر. يستخدم الذكاء الاصطناعي لمسح التغريدات بحثًا عن تعليقات سلبية وإيجابية حول شركات الطيران. إنهم يقيمون عشرات الآلاف من التغريدات وينظرون إلى التغييرات في مقدار المشاعر المعبر عنها في الرسائل. وبناءً على ذلك ، فإنهم يرتبون شركات الطيران من حيث المقدار المطلق للتعليقات السلبية وعلى التغيير عن الفترة السابقة. تقوم الدراسة أيضًا بمسح التعليقات الإيجابية ، وبهذه الطريقة تتطابق الدراسة تقريبًا مع الفكرة الرئيسية في منهجية NPS الأكثر صرامة.

تم جمع هذا النهج على مدار السنوات الأربع الماضية ، ولكن بدون أي شيء لعام 2020 بشكل مفهوم ، لذلك يمكن الآن عرض بعض المقاييس الشائعة والسنة. إذا افترضت أن المشكلات في عينة البيانات الأساسية ثابتة ، فمن المحتمل أن يكون هذا الاتجاه متعدد السنوات هو الجانب الأكثر فائدة في هذه الدراسة.

نتائج هذا الترتيب

بالنسبة لعام 2022 ، تُظهر هذه الدراسة ، على سبيل المثال ، أنه من بين تغريدات United Airlines ، 37٪ لديها تعليقات سلبية ، و 26٪ لديها تعليقات إيجابية. علاوة على ذلك ، فإن النسبة الإيجابية البالغة 26٪ هي انخفاضًا بمقدار ست نقاط عن عام 2021 ، مما يشير إلى أن عددًا أقل من الأشخاص يغردون بأشياء إيجابية عن يونايتد هذا العام. تمتلك Alaska Airlines أعلى نسبة من التعليقات الإيجابية بنسبة 29٪ ، بينما تمتلك شركة Frontier Airlines أعلى نسبة من التعليقات السلبية عند 61٪.

كمجموعة ، شهدت جميع شركات الطيران لعام 2022 انخفاضًا في التعليقات الإيجابية وشهد معظمها زيادة في التعليقات السلبية. نظرًا للاضطرابات التشغيلية للصناعة في الصيف الماضي ، فإن هذا ليس مفاجئًا. ومن المثير للاهتمام ، أن الشاغل الأكبر عند السفر وفقًا لهذه الدراسة لعام 2022 هو المال ، يليه التأخير والإلغاء وخدمة العملاء. بعبارة أخرى ، تشير نتائج Twitter إلى أن العملاء يهتمون بدفع أجرة منخفضة أكثر من التأخير ، ولكن بعد ذلك عندما يسجلون المشاعر السلبية حول التأخير ، يتلاشى السعر المدفوع في ظروف غامضة.

ما الذي يفتقده هذا النهج

هناك مشاكل متعددة مع نهج التصنيف هذا. الأول هو الاتجاه السلبي الساحق لجميع التغريدات. بحث من جامعة هارفارد يظهر أن الغضب ينتشر بشكل أسرع على Twitter أكثر من أي منصة وسائط اجتماعية أخرى. يهيئ هذا التحيز إلى أن الناس سوف يغردون أكثر عندما يكون لديهم أشياء سلبية ليقولوها ، لذلك كترتيب مطلق ، فهو ليس مصدر بيانات أساسيًا رائعًا. الاتجاه العام بعد عام ، كما ذكرنا سابقًا ، له بعض الصلاحية.

القيد الثاني هو عدم وجود قيمة ضمنية في الترتيب. لاختيار الرحلة ، يهتم الناس كثيرًا بالسعر الذي يدفعونه. ولكن بمجرد الوصول إلى هناك ، تزعج نفس الأشياء الجميع بغض النظر عما دفعوه. يرتبط بهذا التفاوت الواسع فيما يزعج الناس. قد لا يكون تأخير الرحلة لمدة 30 دقيقة أمرًا مهمًا لبعض العملاء ، حيث قد يشعر الآخرون أن هذا قد أفسد رحلتهم. هل القهوة ليست ساخنة جدًا أو ساخنة جدًا ، مثل الحقيبة المفقودة أو التأخير الكبير؟ سيظهر كل منها كمشاعر سلبية ولكن لا يوجد ترجيح لشدة السلبية.

مشكلة النهج الأخيرة لهذه الدراسة هي محدودية مصدر البيانات. تقديرات مركز بيو للأبحاث يستخدمه حوالي 23٪ فقط من الناس تويتر أو التغريد مع أي انتظام. إن اعتماد ترتيب المستهلك على هذه العينة غير العشوائية ، مع عدم وجود ترجيح لحجم المخالفة ، يحد بشدة من فائدة هذه الدراسة.

أفضل الطرق لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي في التصنيف

وسائل التواصل الاجتماعي هي بيئة غنية ببيانات المستهلك. تعمل شركات السفر على طرق لتحديد الاتجاهات في المواقع واهتمامات السفر الأخرى لإنشاء فرص حزم مثيرة للاهتمام ، أو حتى بالنسبة للبعض لاتخاذ قرار بشأن أماكن جديدة للسفر.

كوسيلة لتصنيف شركات الطيران ، لا شك في أنه يمكن استخدام مجموعة قوية من مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على رؤية واقعية للمستهلك لشركات الطيران. لا أعلم أن أي شخص قد فعل ذلك حتى الآن ، واستخدام مصدر واحد مثل دراسة تويتر هذه بعيد كل البعد عن المثالية. يعتبر مقياس القيمة ، ما تحصل عليه مقابل ما تدفعه ، هو الأكثر إثارة للاهتمام لأنه يرتبط بشكل كبير بكيفية شراء الأشخاص فعليًا. عندما تنظر إلى مصدر يستخدم ما يقوله الناس فقط ، فإن هذا سيصبح باهتًا مقارنة بإقران هذا بالقرارات التي يتخذها الأشخاص بالفعل.