يثبت التحول الثقافي لنيمان ماركوس أن الرفاهية هي علاقة عمل

لقد سمع الجميع في مجال البيع بالتجزئة القصة الملفقة حول كيف أن ستانلي ماركوس ، المعروف للجميع باسم السيد ستانلي ، كان يرحب بعملائه عند باب نيمان ماركوس في دالاس كل صباح. كان يعرف زبائنه بالاسم ، ويعرف ما يريدون ويعاملهم على أنهم من الشخصيات المهمة. عادوا الجميل من خلال منح السيد ستانلي ومتجر نيمان ماركوس له ولاء مدى الحياة.

ولكن بعد ذلك تم بيع نيمان ماركوس إلى كارتر هاولي هيل ، وذهب السيد ستانلي إلى وضع فخري ونمت الشركة. لا يعني ذلك أن تفانيه في الخدمة قد تلاشى ، ولكن "رجال المال" تولى زمام الأمور وأصبح الهدف الأساسي خدمة النتيجة النهائية.

بالنسبة لأي بائع تجزئة ، فإن إدارة الأعمال في المقام الأول من خلال الميزانية العمومية يعد خطأً ، ولكن بالنسبة لمتاجر التجزئة الفاخرة مثل نيمان ماركوس ، فهذه هي قبلة الموت. وقد كاد ذلك أن يأتي لمجموعة نيمان ماركوس في أوائل عام 2020 عندما اضطرت إلى رفع دعوى إفلاس بموجب الفصل 11.

بعد الخروج بنجاح من إجراءات الإفلاس ، اتخذ الرئيس التنفيذي جيفروي فان رايمدونك جميع قرارات العمل الصعبة ، بما في ذلك إغلاق 22 متجرًا ، وهو الأمر الأكثر إيلامًا ، موقعه المتميز في مدينة نيويورك هدسون ياردز.

بدأ من جديد ببصمة مخفضة من 37 متجرًا و 10,000 موظف ، وكان عليه أن يبني الشركة احتياطيًا وفعل ذلك من خلال إحياء فلسفة السيد ستانلي أولاً للعميل في خطة إستراتيجية "إحداث ثورة في التجارب الفاخرة" مع كون حجر الزاوية فيها يتكون من خمس نقاط NMG | طريقة تحول ثقافة الشركات.

لقد كان فان رايمدونك وفريقه في رحلة مليئة بالتحديات لمدة عامين والتي تنتج عنها حاجة ، ومن منظور خارجي ، نتائج رائعة حقًا. خلال السنة المالية 2022 المنتهية في يوليو ، أعلنت الشركة عن ذلك سلمت أكثر من 5 مليارات دولار من إجمالي قيمة البضائع مع زيادة بنسبة 11٪ في هامش الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك مقارنة بالعام السابق.

تقدمت مبيعات المتاجر القابلة للمقارنة بأكثر من 30 ٪ مقارنة بفترة العام الماضي ، حيث أنتجت 495 مليون دولار في الأرباح المعدلة قبل الفوائد والضرائب والإهلاك والاستهلاك. تروج الشركة للاستثمارات في التكنولوجيا والقدرات الرقمية باعتبارها محورية لنموذج التجزئة الفاخر المتكامل الذي يجمع بين المتاجر والتجارة الإلكترونية والبيع عن بُعد.

تشمل الاستثمارات المحددة الاستحواذ على Stylze لتشغيل رحلة القناة الشاملة للعملاء و حلول منصة Farfetch لتعزيز منصة التجارة الإلكترونية Bergdorf Goodman.

خدمة مدعومة بالتكنولوجيا

لكن الاستثمار التكنولوجي الذي قد يكون أكثر تأثيرًا على بائع التجزئة الفاخر هذا هو تطبيق Connect الخاص به وراء الكواليس والذي يستخدمه أكثر من 3,000 موظف بيع للشركة لإشراك عملائهم عن بعد.

يتيح لهم مشاركة نصائح التصميم وتوصيات المنتج وكتب المظهر المخصصة والمعاملات الكاملة. على سبيل المثال ، يتم إرسال ما معدله 1.5 مليون نص ورسائل بريد إلكتروني مخصصة للعملاء شهريًا.

من خلال Connect ، يتم تضخيم الاتصال الشخصي بين العملاء وشريك المبيعات ، مما يؤدي بشكل فعال إلى نقل نهج خدمة العملاء الشخصية للسيد ستانلي إلى القرن الحادي والعشرين.

تدعم أداة Connect مستوى عالٍ من خدمة العملاء الشخصية التي لا يمكن أن تتطابق مع الذكاء الاصطناعي والروبوتات. إنه يمتد خدمة العملاء الشخصية إلى المزيد من العملاء ويتجاوز جدران المتجر الأربعة إلى أي مكان يتواجد فيه العميل.

تستعد للنمو

تتلاءم هذه الطريقة الجديدة لخدمة العملاء بشكل شخصي مع "عقلية النمو" ، وهي إحدى الركائز الخمس لـ NMG | طريقة التحول الثقافي. تدعو عقلية النمو جميع أنحاء الشركة للتكيف واحتضان التغيير وقبول التحديات الجديدة وإيجاد فرص جديدة للقيام بعمل أفضل "دائمًا".

مع شركاء البيع النموذجيين الذين عملوا ما يقرب من عقد من الزمان مع الشركة ، فقد تبنوا هذه الطريقة الجديدة المعززة بالتكنولوجيا لخدمة العملاء.

أكثر من ثلث شركاء البيع يولدون أكثر من مليون دولار من إنفاق العملاء سنويًا. علاوة على ذلك ، فإن العملاء الذين يتفاعلون عبر قنوات متعددة ، مثل البيع داخل المتجر وعبر البيع عن بعد ، ينفقون خمسة أضعاف أولئك الذين يتسوقون حصريًا في قناة واحدة.

طرق جديدة للعمل

يدعم هذا النهج المعزز للخدمة من أي مكان أيضًا ركيزة NMG | Way أخرى تسمى WOW ، مما يعني "طريقة العمل".

يُنظر إلى الهيكل المؤسسي لـ NMG على أنه شبكة من المحاور المتصلة التي "تخدم شركائها واحتياجاتهم" ، بحيث قد يكون للشريك مركز عمل من المنزل. تعمل متاجرها ومراكز التوزيع الخاصة بها كمراكز ويتم بناء مركز جديد للشركة في الجزء العلوي من مدينة دالاس ، في موقع مركزي بين متاجرها الرئيسية في وسط مدينة دالاس ونورث بارك.

قال إريك سيفرسون ، نائب الرئيس التنفيذي ، رئيس الموظفين والمسؤول عن الانتماء: "تُمكّن فلسفة NMG | WOW زملائنا من العمل في أي وقت ، ومع ذلك وفي أي مكان لتحقيق أفضل النتائج".

تؤدي إستراتيجية WOW Hub إلى زيادة الرضا الوظيفي ، والذي يترجم إلى موظفين أكثر سعادة ويجعلون عملاء أكثر سعادة. والعملاء الأكثر سعادة هم مخلصون. يبلغ متوسط ​​أعلى 2٪ من العملاء أكثر من 25,000 دولار سنويًا من خلال أكثر من 25 معاملة ويمثلون ما يقرب من 40٪ من إجمالي المبيعات.

كلهم ينتمون

العملاء الأوفياء "الانتماء" ، الركيزة الثالثة في استراتيجية NMG | الطريق ، كما يفعل الموظفون الكرام. وهذا يمتد إلى مجتمع الأعمال الفاخرة الأوسع. تريد العلامات التجارية الفاخرة الأكثر طلبًا أن تنتمي إلى نيمان ماركوس أيضًا.

الانتماء يعني التنوع والمساواة والشمول عبر ثقافة الشركة ، والتي تتماشى مع قيم العلامات التجارية الفاخرة القديمة ، مثل Loewe و Prada و Valentino و Burberry و Balmain ، والتي قدمت مجموعات حصرية لـ NMG في العام الماضي. كما أنها ساعدت في جلب أكثر من 200 علامة تجارية جديدة تمثل مصممين ناشئين ومتنوعين في عائلة NMG.

تأثير ESG

الركيزة الرابعة لـ NMG | Way هي برنامجها البيئي والاجتماعي والحوكمة (ESG). أصدرت الشركة للتو أول تقرير لها بعنوان ESG بعنوان "رحلتنا لإحداث ثورة في التأثير".

من خلال إستراتيجيتها التطلعية بشأن البيئة والمجتمع والحوكمة ، تهدف إلى النهوض بالمنتجات والخدمات المستدامة ، وغرس ثقافة الانتماء عبر جميع الفئات المستهدفة ، بما في ذلك الموظفين وشركاء الأعمال والعلامات التجارية والعملاء ، والريادة "بالحب" في مجتمعاتها ومن أجلها.

يحدد التقرير أهداف NMG لعامي 2025 و 2030 ، بما في ذلك إطالة عمر أكثر من مليون قطعة فاخرة من خلال خدمات دائرية مثل الإصلاح والتناوب والترميم وإعادة البيع والتبرعات وزيادة الإيرادات من المنتجات المستدامة والأخلاقية. سيساعد العملاء على اتخاذ هذه الخيارات الأفضل من خلال التعديلات المستدامة في Neiman Marcus و Bergdorf Goodman.

والأمر المحوري في أهداف الحوكمة البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات هو زيادة الشمول والتنوع في مستوى عالٍ بالفعل ثقافة شاملة ومتنوعة.

القيم المشتركة

الركيزة الأخيرة في NMG | ثقافة الطريق هي القيم وهي الخيط الذي يربط كل شيء معًا. قال الرئيس التنفيذي فان رايمدونك: "إن NMG هي شركة علاقات" ، وتستند العلاقات إلى القيم المشتركة.

القيم التي يتم تبنيها تشجع الزملاء على التحلي بالجرأة ، وأن يكونوا بارزين في الذاكرة ، وأن يكونوا جديرين بالثقة ، وأن يكونوا من كل القلب وأن يكونوا الأفضل. ويتم تعزيز القيم بواسطة NMG | WOW (طريقة العمل) مبادئ العمل بشكل أكثر ذكاءً ، والتواجد ، ودمج الحياة والعمل والشعور بالتمكين.

شارك فان رايمدونك "ما يدفع الطلب اليوم هو شيء خاص في الخدمة والتجربة والقصة". "ال ميزة تنافسية في البيع بالتجزئة هو القيام بكل شيء في خدمة العميل ".

تعد ثقافة NMG | Way بمثابة ضوء إرشادي للزملاء لتقديم هذا "الشيء المميز" للعملاء ، بالإضافة إلى زملائهم في العمل ، والعلامات التجارية للشركة وشركائها التجاريين وفي المجتمع الأوسع.

إنه يقنن ثقافة الشركة NMG لجعل تجربة العمل والعمل مع الشركة ورعايتها فريدة من نوعها مثل تجارب التسوق مع Neiman Marcus و Bergdorf Goodman.