HodlX ضيف بوست يقدم مشاركتك
ومن الغريب أنه في حين يعهد العملاء في كثير من الأحيان بمدخرات حياتهم إلى مقدمي الخدمات المالية، فإن 43٪ منهم فقط يعتقدون أن البنوك تهتم بمصالح العملاء. الرفاه المالي على المدى الطويل، وجدت أكسنتشر. في واقعنا الرقمي المتزايد، تصبح الثقة عاملاً حاسماً في تعزيز ولاء العملاء.
ومع إجبار الأوبئة العملاء على الاعتماد على القنوات الرقمية، هناك المزيد من الضغوط على البنوك لإقناع العملاء بأنه يمكن الوثوق بهم لإجراء معاملات مالية أوسع وأكثر تعقيدًا.
تقليديا، على سبيل المثال، لا يمكن إدارة غالبية طلبات القروض إلا في الفروع المادية ولكن الآن هناك طلب متزايد على القيام بذلك عبر الإنترنت. ولهذا السبب نرى طلبًا متزايدًا على تطوير تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والحلول المستندة إلى السحابة.
في حين أن رقمنة الخدمات أمر لا مفر منه، إلا أن له أيضًا بعض العواقب السلبية. من خلال الانتقال من وضع عدم الاتصال إلى الاتصال بالإنترنت، تكافح العديد من البنوك للحفاظ على اتصال عاطفي مع عملائها. ونتيجة لذلك، تضعف العلاقات، الأمر الذي يجعل من الصعب على نحو متزايد أن تتمكن البنوك من وضع نفسها كمؤسسات يمكن أن يثق بها العملاء، وخاصة في أوقات الأزمات.
بناء الثقة العاطفية
كان من المفترض أن تؤدي البنوك وظيفة اجتماعية مهمة، والتي أصبحت منسية إلى حد ما بسبب الوتيرة السريعة للتقدم التكنولوجي. وفقًا لتقرير شركة Accenture المذكور سابقًا، عندما يضطر الأشخاص إلى التعامل مع صعوبات مالية خطيرة، يلجأ 28% منهم فقط إلى البنك للحصول على المشورة المالية.
في هذا السياق، يعود تغيير المسار إلى ضمان ظهور التواصل مع المستشار البشري كحدث مهم. من الأهمية بمكان أن يركز موظفو الخط الأول في البنوك على إقامة اتصال عاطفي مع العملاء. يجب أن يتحول هؤلاء العمال من كونهم رابطًا خارجيًا بين العميل والخدمة في الخدمة نفسها.
هناك طريقة أخرى لبناء اتصالات أكثر فائدة مع العملاء وهي أن تصبح استباقيًا في مساعدتهم. بدلاً من انتظار العملاء لطلب النصيحة، يمكن للبنوك تقديم المشورة بناءً على البيانات المتوفرة لديهم. ومن خلال تقديم عرض خدمة مخصص للغاية أو حتى نصيحة مالية مجانية، يمكن لمقدمي الخدمات المالية المضي قدمًا في طريقهم إلى إعادة بناء الثقة.
منع الاحتيال
مقارنة بالعام الماضي، زادت جميع أنواع عمليات الاحتيال المصرفي في كل جزء من العالم تقريبًا. ولا ينبغي أن يكون هذا مفاجئا، لأن القلق الناجم عن الوباء والزيادة الإجمالية في المعاملات الرقمية فتحت العديد من الفرص لمرتكبي الأخطاء.
ونتيجة لذلك، انخفضت ثقة العملاء في البنوك بشكل ملحوظ. ولمعالجة هذه المشكلة، تحتاج البنوك إلى إعادة النظر في بروتوكولاتها الأمنية والتأكد من أن مخاطر المعاملات ترتبط بقوة الأمن.
على سبيل المثال، إذا كان العميل يحتاج إلى التحقق من رصيده، فإن التعرف على الجهاز، إلى جانب كلمة مرور مكونة من ثمانية أرقام، سيكون وسيلة كافية للحماية. ومع ذلك، إذا كان الأمر يتعلق بفتح حساب جديد أو دفعة كبيرة، فيجب تطبيق التعرف على الوجه أو الصوت أو القياسات الحيوية السلوكية. وهذا من شأنه أن يجعل مهمة مجرمي الإنترنت أكثر صعوبة ويظهر للعملاء أن الأمن يؤخذ على محمل الجد.
بخلاف ذلك، لا يزال هناك عدد كبير من العملاء الذين يقومون بتسليم بياناتهم إلى المحتالين عن طيب خاطر. ولهذا السبب فإن التثقيف بشأن الاحتيال أمر بالغ الأهمية خاصة عندما يتعلق الأمر بكبار السن. إرسال رسائل البريد الإلكتروني مع التحذيرات الأساسية ليست كافية. ويجب إخبار هذه القواعد شخصيًا أو عبر الهاتف، كما يجب التأكيد على أهميتها. ومرة أخرى، لن يؤدي هذا إلى تقليل احتمالية الاحتيال فحسب، بل سيساعد العملاء أيضًا على الشعور بالعناية.
ضمان الشفافية
في مجال الأعمال المصرفية، يمكن أن تأتي الشفافية في أشكال وأشكال عديدة. على سبيل المثال، يمكن أن يكون تحديد المدة التي ستستغرقها معاملة معينة بوضوح والوفاء بهذا الوعد ذا قيمة كبيرة بالنسبة للعميل العادي. إن إثبات موثوقيتك في سياق هذه التفاصيل التي تبدو صغيرة يمكن أن يقطع شوطا طويلا.
ماذا لديك أيضا إن الشروط والأحكام الشفافة والمكتوبة بوضوح ومباشرة دون المصطلحات القانونية المفرطة يمكن أن تعزز أيضًا ثقة العملاء. في الواقع، فإن مقياس إيدلمان للثقة السنوي العشرين وكشفت أن الشروط والأحكام سهلة الفهم هي العامل الأكثر أهمية في زيادة ثقة العملاء في الخدمات المالية.
وبصرف النظر عن كونها اختبارا صعبا للقدرة على التكيف، فإن الأوقات الصعبة التي نعيشها تمثل أيضا فرصة مثالية للبنوك لإثبات نزاهتها وشفافيتها. قد يبدو بناء الثقة في العالم الرقمي معقدًا في البداية، لكنه في الواقع يتطلب نفس المبادئ التي تطبقها البنوك في فروعها المادية.
على سبيل المثال، كان الأمر في السابق يتطلب من موظفي الخط الأول شرح الشروط والأحكام شخصيًا بطريقة ودية. في الوقت الحاضر، يجب الوصول بسهولة إلى وثيقة الشروط والأحكام المكتوبة بوضوح عبر الإنترنت، مصحوبة بروبوت دردشة قادر على شرح الخصائص المميزة للعملاء عند الطلب.
في الختام
تحتاج البنوك إلى إعطاء الأولوية لثقة المستهلك ومعرفة كيف يمكنها بناء علاقات أكثر فائدة مع عملائها. ينبغي اعتبار كل معاملة ونقطة اتصال مع العميل بمثابة فرصة لكسب الثقة.
أندري كوبتيلوف هو محلل الابتكار في Itransition: شركة تطوير البرمجيات، ومقرها في دنفر. ومع خبرته العميقة في مجال تكنولوجيا المعلومات، فهو يكتب عن التقنيات والابتكارات الثورية الجديدة.
إخلاء المسؤولية: الآراء المعبر عنها في صحيفة Daily Hodl ليست نصائح استثمارية. يجب على المستثمرين القيام بالعناية الواجبة لهم قبل القيام بأي استثمارات عالية المخاطر في البيتكوين ، أو العملات الأجنبية أو الأصول الرقمية. يرجى العلم بأن عمليات النقل والتداول الخاصة بك هي على مسؤوليتك الخاصة ، وأي خسارة قد تتكبدها هي مسؤوليتك. لا توصي Daily Hodl بشراء أو بيع أي عملات سرية أو أصول رقمية ، ولا هي The Daily Hodl أحد مستشاري الاستثمار. يرجى ملاحظة أن Daily Hodl تشارك في التسويق بالعمولة.
الصورة المميزة: Shutterstock / Empirephotostock / REDPIXEL.PL
المصدر: https://dailyhodl.com/2022/04/28/maintaining-customer-trust-in-digital-banking-era/