ولاء العملاء ميت؟

لعقود من الزمان كنت أعظ بأهمية خدمة العملاء وتجربة العملاء ، بهدف جعل العميل يقول ، "سأعود". ولسنوات عديدة، أكدت شركات الأبحاث الكبرى مثل Forrester وGartner أن تجربة العملاء هي واحدة من أهم الاستثمارات التي يمكن أن تقوم بها الشركة.

ومع ذلك، تم إجراء بحثهم عندما لم تكن التحديات الخارجية مثل Covid-19 ونقص العمالة ومشكلات سلسلة التوريد تصيب العديد من الشركات. والآن، ونحن ندخل السنة الثالثة من الوباء، بدأ العالم يعتاد على فكرة أن التعامل مع كوفيد-19 أصبح أسلوب حياة. لكن العديد من الشركات تعاني من التحديات الاقتصادية غير الطبيعية في العام الماضي أو نحو ذلك، بما في ذلك مشكلات سلسلة التوريد ونقص العمالة، والمعروفة أيضًا باسم "الاستقالة الكبرى" أو "الهجرة الكبرى" أو أسماء ذكية أخرى لمشكلة تجارية خطيرة للغاية.

هذا هو المكان الذي يصبح فيه رضا العملاء أمرًا ضروريًا. تعتمد تجربة العميل النموذجية التي تجعل العميل يرغب في العودة إلى منتج عالي الجودة وتجربة خدمة ممتعة وسهلة. في حين أن الجودة / الموثوقية وخدمة العملاء الجيدة لا تزال ضرورية ، علينا الآن أن نضيف توفر.

أولاً، يجب أن يكون لديك المنتج. أدت مشكلات سلسلة التوريد إلى شل بعض الشركات ، وفي بعض الحالات ، قطاعات بأكملها. إذا لم يكن لديك المنتج للبيع ، فليس لديك مبيعات. وهذا أمر سيء بالنسبة للأعمال التجارية.

ثانيًا، أنت بحاجة إلى موظفين لبيع الشركة وخدمتها وتشغيلها. ويبدو أن قطاعات الضيافة والأغذية وتجارة التجزئة هي الأكثر تضررا، ولكن ذلك لأنها أكثر وضوحا بالنسبة للمستهلك العادي. هناك الكثير من الصناعات الأخرى التي تتأثر أيضًا بمشاكل التوظيف. إذا لم يتم حل هذه التحديات، فإنها ستؤدي إلى إبعاد العملاء. إذن ما هو الحل؟

إن قضية العمل ليست بسيطة مثل إلقاء الكثير من الأموال على الناس والأمل في حضورهم إلى العمل. كانت سلسلة مطاعم تقدم أجرًا جيدًا مع مكافأة توقيع بقيمة 1,000 دولار ومكافأة أخرى بقيمة 1,000 دولار كل ستة أشهر. لسوء الحظ، كان هناك عدد قليل جدًا من المتقدمين. وذلك عندما أدركوا أن الأمر أكثر من مجرد المال. لقد كانت ساعات عمل مرنة ومزايا أخرى.

إذا نظرنا إلى شركة Target، أحد أكبر أصحاب العمل في البلاد، فسنجد أنها قد فككت قواعد توظيف الأشخاص الرائعين والاحتفاظ بهم. هناك أموال ومزايا وساعات عمل مرنة وفرص جيدة للترقية وإدارة جيدة. وفقا ل مقالة RetailWire، قد يكون الهدف هو أفضل مكان للعمل في البيع بالتجزئة. ادرسه وشركات أخرى تفعل ذلك بشكل صحيح لتتعلم كيف تحافظ على أفضل الأشخاص لديك.

تمثل قضية سلسلة التوريد تحديًا أكثر أهمية. حتى مع وجود شركة كاملة الموظفين ، إذا لم يكن لديك مخزون ، فلن يكون لديك أي شيء تبيعه. هذا هو المكان الذي تحصل فيه على فرصة لتثبت لعميلك أنك مهتم بالعناية بهم أكثر من اهتمامك بالبيع. هذا هو المكان الذي يمكن للشركات تطوير ولاء أقوى للعملاء. تخيل أن أحد العملاء يأتي ويطلب شيئًا ليس لديك. لديك خيارات. فيما يلي بعض منها لتبدأ في التفكير:

1. سيئة للغاية: يمكنك أن تقول ، "عذرًا ، ليس لدينا ما تريد" ، ثم اترك الزبون يذهب. هذا هو خيارك الأسوأ. هذا هو المكان الذي يكون فيه أي ولاء قد يكون لديك مع العميل جاهزًا للاستيلاء عليه. لقد قلت بشكل فعال ، "سيء جدًا ، اذهب إلى مكان آخر." يمكنك فقط أن تأمل أن يعود العميل يومًا ما.

2. اقترح البدائل: يمكنك اقتراح البدائل التي قد تنجح. يعرف العملاء الموقف ويقدرونه عندما تقترح طرقًا أخرى لتلبية احتياجاتهم. في كثير من الأحيان لا يكونون على علم بهذه الخيارات. كنت مؤخرًا في مطعم لم أستطع الحصول على مكونات طبق كان معروفًا به. لقد خلقوا شيئًا جديدًا كان قريبًا. كان العملاء على استعداد لتجربته، وقال البعض إن الطبق الجديد كان مذاقه أفضل.

3. استخدم المسابقة: يمكنك مساعدة العملاء في العثور على ما يبحثون عنه من أحد المنافسين. هذا يثبت حقًا أنك مهتم بالعناية بهم أكثر من جني الأموال من البيع. هناك طريقة صحيحة وطريقة خاطئة للقيام بذلك. لا ترسل عميلاً إلى المنافس فحسب. ضع في اعتبارك الشراكة مع المنافسين في هذه الأوقات الصعبة للاعتناء بعملاء بعضهم البعض. أو قم بشراء المنتج من أحد المنافسين وإعادة بيعه (مع القليل من الترميز أو عدمه) لعميلك.

4. تأخير الشراء: قد يندرج هذا تحت البدائل ، لكنه أكثر من ذلك. ابحث عن طريقة للحصول على إصلاح مؤقت للعميل حتى تحصل على ما يريد شراءه. على سبيل المثال، قامت الشركة المصنعة التي ليس لديها مخزون بوضع برنامج صيانة ممتد يسمح لعملائها بتأجيل شراء منتج أحدث.

مهما كان الخيار الذي تختار استخدامه ، بخلاف الخيار الأول ، يجب أن يأتي ببعض السلوكيات غير القابلة للتفاوض. التواصل أمر بالغ الأهمية. كن شفافًا بشأن المشكلة. حدد توقعات واقعية عندما يكون لديك مخزون. امنح العملاء تحديثات مستمرة، مما يمنحهم إحساسًا بالسيطرة على الموقف. كن استباقيًا مع المزيد من الأخبار السيئة. من خلال التواصل الجيد، فإنك تجعل العملاء يعرفون أن احتياجاتهم لا "تفلت من بين الشقوق".

ولاء العملاء لم يمت، خاصة بالنسبة للشركات التي تدير علاقاتها مع عملائها بالطريقة الصحيحة. اعتني بهم اليوم بطريقة تجعلهم يعودون غدًا. كن أكثر من مجرد بائع. كن شريكا. العمل من خلال المشاكل الاقتصادية الحالية معا. إنه يستحق التكرار. أثبت أنك مهتم برعاية العميل أكثر من اهتمامك بأخذ أمواله. سيتبع المال ، وفي النهاية ، سيقول العميل ، "سأعود".