كيف تكون شركة مهووسة بالعميل

"تبدأ المؤسسة المهووسة بالعميل بمعرفة ما يريده العميل." هذه هي رسالة جيفري ميزجر ، رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي ورئيس KB Home ، وهي شركة لبناء المنازل تأسست في عام 1957. انضم Mezger إلى الشركة في عام 2006 ولديها هدف سامي يتمثل في أن تكون أكثر شركات بناء المنازل هوسًا بالعملاء على هذا الكوكب. أتيحت لي الفرصة لمقابلته من أجل راديو الأعمال المذهل، وشارك في بعض فلسفته التجارية - وهوسه - حول خدمة العملاء والخبرة. بينما يعمل Mezger في مجال بناء المنازل ، فإن كل ما شاركه في المقابلة ينطبق على كل الأعمال تقريبًا. فيما يلي بعض النقاط البارزة مع بعض تعليقي:

السؤال الكبير: يشير Mezger إلى شغفه بكونه مهووسًا بالزبائن باعتباره شعاره. لديه جملة واحدة ، في الواقع ، سؤال ، يحافظ على انسجام الناس مع هدفه في تجربة العميل. عند التفاعل مع أحد العملاء ، يجب على الفريق أن يسأل نفسه ، "ما الذي يمكن أن تفعله الشركة الأكثر هوسًا بالعملاء في العالم؟" هذا السؤال هو ما يجعل موظفي KB Home متوافقين مع هدف Mezger المهووس بالعملاء.

المزيج الفائز: يبدأ ببناء منتج تعرف أن عملائك يريدونه ويريدونه ويفضلون. لكنك لا تتوقف عند هذا الحد. بالنسبة لعملية شراء كبيرة مثل المنزل ، يجب أن تكون شريكًا لعملائك لتحقيق أهدافهم. هذا هو المزيج الفائز.

كيف تحافظ على صدارة لعبتك: لا يتعلق الأمر بالبقاء حيث تكون في القمة ولكن ، كما يقول Mezger ، "لا تتوقف أبدًا عن رفع المستوى." نصيحته هي الاستماع إلى عملائك على طول الطريق. سيخبرونك بما عليك القيام به إذا كنت تريد البقاء في القمة مع الاستمرار في الصعود. "رفع المستوى" يعني عدم الشعور بالراحة التامة مع مكانك. بمجرد أن تتوقف عن التحسن ، فإن المنافس الذي يريد أن يتحسن سوف يمر عليك بالتأكيد.

كيفية التعامل مع الأخبار السيئة: في صناعة بناء المنازل ، كما هو الحال في العديد من الصناعات اليوم ، هناك مشكلات في سلسلة التوريد تعطل تجربة العميل. إخبار العملاء بأن المنزل الذي اعتقدوا أنه سيكون جاهزًا في تاريخ معين قد تأخر لعدة أشهر قد يكون خبرًا صعبًا للمشاركة. يعتقد Mezger أن طريقة التعامل مع الأخبار السيئة هي القيام بذلك بسرعة وبشكل استباقي وشفافية والإفراط في إيصال كل خطوة على الطريق. يقول: "لا أخبار هي أخبار سيئة. الأخبار السيئة هي أخبار جيدة. حتى لو كان شيئًا غير سار ، عليك التحدث إلى عملائك. إن تزويد العملاء بالمعلومات يكون أكثر تأثيرًا وإفادة من عدم قول أي شيء ". المزيد من المعرفة يمنح العملاء إحساسًا بالسيطرة على الموقف. يمكنهم اتخاذ قرارات بناءً على المعلومات. هذه نصيحة جيدة لأي شركة يتعين عليها مشاركة الأخبار السلبية مع العميل.

تدريب كل موظف: أنت فقط جيد مثل الأشخاص الذين يتفاعلون مع عملائك. كل موظف يمثل علامتك التجارية. لا تستطيع الشركة تحمل تكاليف عدم تدريب الموظفين بشكل صحيح وتزويدهم بالمعرفة والأدوات التي يحتاجونها لتقديم تجربة يرغبون في أن يتمتع بها عملاؤهم.

احصل على ملاحظات: يحب Mezger جمع التعليقات طوال العملية بأكملها ، من البيع إلى بناء المنزل وما بعده. حتى بعد انتهاء الضمان. كل جزء من التعليقات عبارة عن درس تاريخي حول مدى أدائك الجيد وكيف يمكنك التحسين وغير ذلك الكثير. يقول Mezger ، "لا يتوقف الأمر عند إغلاق البيع. إنهم (العملاء) هم شركاؤك مدى الحياة ".

تكلفة رضا العملاء: الطريقة المثلى لإنهاء هذا المقال هي فلسفة Mezger حول الاستثمار في العملاء والعناية بهم. في كلماته ، "رضا العملاء يساعد عملك. لا يكلفك المال ، بل يكسبك المال ".