كيف تتجنب تجربة العملاء غير المدهشة

NICE ليست فقط الطريقة الصحيحة لعلاج الناس. إنه اسم شركة برمجيات متخصصة في مساعدة الشركات على تحسين تجربة العملاء والوكلاء. نيس قام بتحليل المليارات من تفاعلات العملاء لفهم سلوك العملاء بشكل أفضل. إنهم يعرفون ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم. إنهم يعرفون ما الذي يحبط وكلاء دعم العملاء وما الذي يجعلهم متحمسين لمساعدة عملائهم. لكن في كثير من الأحيان ، ليست تجربة الوكيل هي التي تجعل العملاء يعودون.

A دراسة حديثة وجد من NICE أن 81٪ من المستهلكين اليوم يبدأون بقناة رقمية عندما يكون لديهم سؤال أو حاجة أو يرغبون في شراء شيء ما. لا يتصلون بالشركة. يذهبون إلى موقع ويب ، ويوتيوب ، وبحث Google ، وما إلى ذلك. يريدون ويتوقعون أن تحصل الشركات والعلامات التجارية التي يتعاملون معها على إجابات متاحة بسهولة. ما لا يريدونه هو الاتصال بشركة ما ، أو تعليقهم لما يبدو أنه فترة زمنية غير معقولة ، والتحدث إلى مندوب ينقلهم إلى ممثل آخر ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك.

لقد أجريت مؤخرًا مقابلة مع لورا باسيت ، نائب رئيس تسويق المنتجات في شركة NICE ، وأجريت محادثة رائعة حول كيفية تغير توقعات العملاء. قالت العديد من التجارب غير مدهش. إنهم ببساطة يخيبون الأمل ، الأمر الذي لا يمنح العميل الحافز للعودة للمزيد. قال باسيت إن مهمة NICE هي تخليص العالم من تجارب العملاء غير المدهشة. فيما يلي بعض شذرات الحكمة التي شاركها باسيت حول كيفية القيام بذلك بالضبط.

1. تجربة العميل هي الرحلة بأكملها. يخطئ الكثير من الناس في التفكير في أن تجربة العملاء هي دعم العملاء. إنه أكثر من ذلك بكثير. على الرغم من أن دعم العملاء هو جزء من التجربة ، إلا أنه يبدأ حقًا عندما يبدأ العميل بحث Google ، ويجد شركتك ويتفاعل مع موقع الويب الخاص بك. تبدأ الخدمة بمدى سهولة التعامل معك بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلة العميل.

2. تشمل تجربة العملاء كل شخص في العمل. تمامًا كما تتضمن تجربة العميل رحلة العميل بأكملها - ليس فقط عند الوصول إلى دعم العملاء - فهي تشمل أيضًا كل موظف. إذا كنت لا تتعامل بشكل مباشر مع أحد العملاء ، فأنت تدعم شخصًا ما يكون أو جزءًا من العملية التي ستؤثر على التجربة. حتى الأشخاص الذين يقفون وراء الكواليس ، الذين لا يتفاعلون أبدًا مع العميل ، يكون لهم تأثير على التجربة. يجب على الجميع فهم دورهم ومساهمتهم في تجربة العميل.

3. الاتصال الاستباقي ضروري لتجربة العميل. تعرف الشركات العديد من الأسئلة التي يطرحها العملاء. لذا ، لماذا لا تكون استباقيًا بشأن إعطاء العملاء المعلومات قبل أن يضطروا إلى بذل الجهد للحصول على إجابات؟ قال باسيت ، "يجب على الشركات أن تفهم وتتوقع متى يمكنها الإجابة عن سؤال قبل أن يدرك العملاء أنهم يمتلكونه."

4. المشي في مكان العميل الخاص بك. هذا تعبير قديم ، ومع ذلك فإن معناها خالدة. يجب أن تفهم ما يمر به العميل في كل خطوة من الرحلة. ثم قارنها بالتجربة التي تريدها. عند تصميم تجربة تجعل العملاء يرغبون في العودة ، فكر فيما قد يجعلك تعود. هل التجربة التي يتلقاها عملاؤك مختلفة عما تريد؟

5. الوكلاء هم مستهلكون أيضًا. تسارعت توقعاتهم. يقارنون ما يجب أن يكونوا قادرين على تقديمه مع ما يختبرونه مع الشركات الأخرى. عندما يكون لديهم تجربة رائعة مع شركة أخرى ، فإنهم يريدون تكرار هذه التجربة لعملائهم. يجب أن يكونوا مجهزين بالأدوات لتقديم ما يعتبرونه تجربة مدهشة.

6. اجعل وكلاء دعم العملاء لديك على اطلاع. هذه متابعة رائعة للرقم 5. ساعدهم على فهم أنه لا يتعين عليهم اتباع البرنامج النصي عندما يكون ذلك غير ضروري. لا يريدون أن يشعروا بأنهم محبطون. لا يريدون أن يشعروا بالإفراط في الإدارة أو ضعف التمكين. بعد أن تقوم بتعيين أشخاص جيدين وتدريبهم جيدًا ، يجب عليك تمكينهم للقيام بعملهم. قال باسيت ، "حوّل الوكلاء إلى مديرين تنفيذيين لخدمة العملاء يمكنهم حقًا امتلاك هذه التجربة."

7. خدمة العملاء المذهلة لا تحتاج إلى ألعاب نارية. انتصارات سلسة وبسيطة في كل مرة. هذا هو المفهوم المثالي لإغلاق هذا المقال. لا شيء مشترك في هذا المقال هو علم الصواريخ. إنه الحس السليم. هذا ما يريده كل عميل. لكي تكون مدهشًا ، لا يتعين عليك تجاوز القمة وإبهار العميل بأكثر الخدمات التي لا تصدق التي مروا بها على الإطلاق. إن تقديم الأسلوب البسيط والسلس في الواقع يخلق عامل النجاح الباهر الذي تعتقد العديد من الشركات أنه بعيد المنال. فقط كن سهلا. تخلص من الاحتكاك. السهولة والسلسة ليست بهذه الصعوبة - وبالنسبة للعملاء ، فهي عكس عدم الإعجاب!