تتوقع Forrester اختفاء واحد من خمسة برامج CX

أصدرت شركة Forrester مؤخرًا تنبؤات 2023: تجربة العملاء، تقرير يتوقع أن يكون عام 2023 "عامًا حسابًا لبرامج تجربة العملاء (CX) حيث تكافح الشركات للتركيز على العملاء". بالنسبة لبعض العملاء ، اعتمادًا على من يتعاملون معه ، فهذه أخبار سيئة.

السبب الذي يجعل الشركات في صراع هو الاقتصاد - وأكثر من ذلك. لقد هز عالم الأعمال خلال العامين الماضيين أو أكثر بمشاكل تشمل الوباء ، واضطرابات سلسلة التوريد ، وقضايا الموظفين (كما في الاستقالة الكبرى) والآن الاقتصاد.

فيما يلي تنبؤان من التقرير ، يتبعهما تعليقي:

سيختفي واحد من كل خمسة برامج لتجربة العملاء - وسيكون واحد من كل عشرة برامج أقوى من أي وقت مضى. تقدر شركة Forrester أن 80٪ من الشركات لم تجعل تجربة العملاء جزءًا من هوية علامتها التجارية. تحتاج هذه الشركات إلى دليل على ضرورة الاستثمار في تجربة العملاء. إذا لم يتمكنوا من رؤية عائد الاستثمار في استثماراتهم ، فسيقومون بتقليص فرق CX أو القضاء عليها تمامًا.

هذا قصير النظر للغاية. لقد تعرض العملاء للعلامات التجارية التي تقدم بعضًا من أفضل خدمة العملاء على هذا الكوكب ، مثل Amazon و Chick-fil-A و Apple و Costco وغيرها من العلامات التجارية المعروفة بالتركيز على CX. كثير من الناس ، سواء كانوا يعرفون ذلك أم لا ، يقارنون أي تجربة عملاء لديهم بأفضل خدمة تلقوها من العلامات التجارية المذكورة أعلاه أو من الآخرين الذين يحبونهم. الشركة التي تتراجع عن استثمارها في تجربة العملاء ، ناهيك عن القضاء عليه تمامًا ، تخاطر بفقدان الأعمال وستنتهي في النهاية باللحاق بمنافسيها.

ما هي أهمية تجربة العملاء؟ عام 2022 تحقيق دهشة العملاء تلقي دراسة (برعاية أمازون) الضوء على كيفية تفاعل المستهلكين مع خدمة العملاء الضعيفة:

· 86٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع يرغبون في تغيير العلامات التجارية أو الشركات بسبب تجربة خدمة العملاء السيئة.

· 83٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع يرغبون في تبديل العلامات التجارية أو الشركات لأنهم يعرفون أن شركة أخرى ستوفر تجربة خدمة عملاء أفضل.

· في المتوسط ​​، يمنح العملاء الشركة أقل من ثلاث فرص بعد تلقي تجربة خدمة عملاء سيئة قبل الانتقال إلى المنافسة.

لكن بعض الشركات الأخرى تدرك أن الانكماش الاقتصادي قد يكون الوقت المثالي للتركيز على عملائها وتعزيز برامج تجربة العملاء الخاصة بهم. لسوء الحظ ، تتوقع Forrester أن شركة واحدة فقط من بين كل 10 شركات ستقوم بالاستثمار للقيام بذلك.

سوف يتآكل تمايز CX في ثلاثة أرباع الصناعات. الملخص المختصر لهذا التوقع هو أن تجربة العملاء قد تصبح غير قابلة للتمييز من شركة إلى أخرى. بمعنى آخر ، التجربة ليست قوية بما يكفي للتمييز عن منافس. ينص التقرير على أن "العلامات التجارية ذات الأداء المنخفض تعمل على حل مشكلات تجربة العملاء الأساسية ، بينما تكافح العلامات التجارية الكبرى لتبني تحسينات CX التحويلية التي تضمن تمايزها. لتبرز من حزمة التشديد هذه ، يجب على الشركات أن تتبناها هوس العملاء ومتابعة ابتكارات تجربة العملاء التي تميز علامتهم التجارية ، بدلاً من الاعتماد على إستراتيجيات تجربة العملاء التي يعتبرها المستهلكون متشابهة ". يدور هاجس العملاء حول وضع العملاء في مركز الإستراتيجية والعمليات. وفقًا لشركة Forrester ، فإنهم ينمون الإيرادات والأرباح ومشاركة الموظفين والاحتفاظ بالعملاء بمعدل ضعف معدل الآخرين.

في حين أن ولاء العملاء مرغوب فيه ، ضع ذلك جانبًا في الوقت الحالي. حان الوقت الآن للتركيز على جعل العميل يعود في المرة القادمة التي يحتاج فيها إلى ما تبيعه. إذا كان كل تفاعل يركز على المرة التالية ، في كل مرة ، فقد يتحول ذلك إلى ولاء العملاء.

تكمن المشكلة في الأوقات الاقتصادية الصعبة في أن العملاء أكثر استعدادًا لتبديل الشركات لأسباب أكثر من المعتاد. تحملهم لتجربة سيئة منخفض. وعلى الرغم من أن تجربة العملاء الجيدة تجعل السعر أقل أهمية ، إلا أن الأوقات الصعبة تجعل السعر أكثر صلة من المعتاد. يجب أن تثبت الشركة قيمتها لعملائها ، وأفضل طريقة للقيام بذلك هي توفير تجربة العملاء التي اعتادوا عليها دائمًا - إن لم يكن أفضل - تفاعل واحد في كل مرة.