وجد استطلاع ESW أن الجيل Z وجيل الألفية يكرهون إعادة المنتجات غير المرغوب فيها

أعاد المستهلكون في عام 2020 منتجات بقيمة 428 مليار دولار أو ما يزيد قليلاً عن 10٪ من إجمالي مبيعات التجزئة. يقدر الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة تكلفة العوائد بحوالي 101 مليار دولار ، وهو مبلغ تفاقم خلال جائحة Covid-19 عندما توافد المستهلكون من جميع الأعمار على التجارة الإلكترونية. لكن مجموعتين ، Gen Z و Millennials لا تعيد العناصر غير المرغوب فيها بمعدل حوالي 60٪ ، وفقًا لمسح جديد أجرته ESW - eShop World سابقًا - وهي شركة عالمية رائدة للتجارة الإلكترونية المباشرة إلى المستهلك.

"الأصوات العالمية: رؤى المتسوقين عبر الحدود" تساءل ما يقرب من 15,000 مستهلك والنتائج لا تبشر بالخير لتجار التجزئة الذين لم يبسطوا سياسات الإرجاع الخاصة بهم. وجدت الدراسة أن الجيل Z و Millennials يجدون أن العائدات غير مريحة ومكلفة وضارة بالبيئة. يشكل الجيل Z و Millennials مجتمعين 60 ٪ من المتسوقين عبر الحدود ، ومع ذلك ، اعترف أكثر من نصف كل من المجموعتين أنهم اشتروا منتجات من تجار التجزئة الدوليين الذين لم يرغبوا في ذلك ، واختاروا في النهاية عدم إعادتها.

من بين الأسباب الأخرى التي تم الاستشهاد بها لعدم إرجاع العناصر سياسات الإرجاع غير الواضحة ، وعدم وجود نقاط تجميع محلية ، والتكلفة الضئيلة للمنتجات غير المرغوب فيها. ومن بين الأسواق التي من المرجح أن يتجنب فيها المستهلكون العوائد عمومًا الصين بنسبة 67٪ والهند 64٪ والإمارات 64٪.

بالطبع الصين والهند والإمارات أسواق مختلفة للغاية. ما يشاركونه هو أوجه التشابه عندما يتعلق الأمر باللوجستيات العكسية. قال لي باتريك بوسكيت شافان ، رئيس ESW ومديرها التنفيذي ، الأمريكتان: "هذه هي الأسواق التي يكون تنظيم عائد فعّال فيها أكثر تعقيدًا من الداخل ، وبالتالي فهذه واحدة من العوامل المشتركة التي تراها عبر الأسواق الثلاثة". "عمليات الإرجاع ليست فعالة مثل الشراء من الخارج في الداخل. في هذه الحالة ، يمكنك أن ترى أن المستهلكين لديهم درجة أعلى في الاحتفاظ بالمنتجات. إنهم لا يمرون بالصعوبات ومشاحنات إعادة العناصر. كما أنه من غير المرجح أن يعودوا إلى تلك العلامات التجارية التي لم تحل عملية الإرجاع بالنسبة لهم ".

قال بوسكيه تشافان إن الولايات المتحدة تقع في مرتبة الأب في قائمة البلدان التي من المرجح أن يحتفظ فيها الجيل Z و Millennials بالعناصر غير المرغوب فيها لأنها سوق أكثر تطورًا ، مضيفًا أنه في الولايات المتحدة ، يطلب المستهلكون عبر الحدود ، سواء كان ذلك من المتاجر الدولية. ، بما في ذلك المتاجر الأوروبية والبريطانية ، فضلاً عن العلامات التجارية الفاخرة التي تشتريها المجموعات مباشرةً من مواقع الويب الخاصة بوالديهم ، لديها معايير للعائدات تطورت الآن بشكل جيد للغاية.

قال بوسكيت شافان: "لن ترى الولايات المتحدة في الجزء العلوي من هذا الرسم البياني لأنها سوق أكثر نضجًا وهناك تجارب أفضل للمستهلكين الأمريكيين الراغبين في الشراء عبر الحدود". "نحن نرى ذلك باعتباره اتجاهًا كبيرًا. لقد رأينا أنه خلال Covid ، لا سيما أن أعضاء Gen Z ، سيذهبون ويشترون منتجًا ، وبغض النظر عن ماهية المنتج ، فإنهم يريدون من العلامات التجارية أن تجعل من السهل والسهل عليهم إرجاع العنصر. "

بدلاً من الشعور بالاستحقاق ، قالت بوسكيت شافان إن الجيل زد وجيل الألفية يمقتون الهدر ، لكنهم يريدون أيضًا إشباعًا فوريًا. قال: "إنهم يبحثون عن عائدات سريعة وفعالة". إنهم قلقون بشأن هلاك البضائع ، وبالتالي فهم لا يريدون الانتظار. هذا جيل مضاد للانتظار.

قال بوسكيه تشافان: "من المحتمل أنهم [استثمروا] في الاقتصاد التشاركي ويأتي جزء كبير من خزائنهم من مشاركة الملابس وإعادة تدويرها" ، مضيفًا أن هناك أيضًا عنصر القيمة الذي يلعب دوره. يحصل المستهلكون على إمكانية الوصول إلى المنتجات ذات العلامات التجارية بخصومات كبيرة عند التسوق في مواقع الويب الخاصة بإعادة البيع. "إنهم يحصلون على المنتجات ذات العلامات التجارية بخصم كبير وبعض هذه المنتجات ، مثل الإكسسوارات وحقائب اليد والأحذية والأزياء الفاخرة ، يمكن الوصول إليها بسعر أقل وبقيمة كبيرة."

في حين أن عقلية المستهلكين هي إلى حد كبير كره الهدر ، إلا أنهم يكرهون أيضًا قراءة التفاصيل الدقيقة لسياسات الإرجاع ، ومثل جميع المتسوقين ، يتجنبون القواعد المربكة. قال بوسكيت شافان: "إن القضاء على الاحتكاك بين جيل الألفية وجيل زد وجيل الألفية المرتبط بالعائدات سيكون فوزًا كبيرًا لجميع العلامات التجارية الموجهة للمستهلكين بشكل مباشر ، حيث سيواصل هؤلاء الشباب دفع النمو في التجارة الإلكترونية في جميع الأسواق".

قال الرئيس والمدير التنفيذي إن تجربة العودة السلسة لـ ESW تسمح للمستهلكين باسترداد كامل المبلغ خلال 24 ساعة من استلام الإرجاع. يقدم متخصص التجارة الإلكترونية عبر الحدود أيضًا دعمًا للعديد من خيارات الإرجاع ، بما في ذلك عوائد الدفع المسبق أو التوصيل في أي مكان أو الاستلام. تزيل ESW العديد من نقاط الألم التي يواجهها المستهلكون عندما يتعلق الأمر بالعائدات الدولية من خلال مراكز الإرجاع في ست قارات بالإضافة إلى 68 مركزًا لإعادة الشحن.

قال بوسكيت شافان: "أظهر بحثنا أن أكثر من 30٪ من الجيل Z و 37٪ من المتسوقين من جيل الألفية أجروا أكثر من 11 عملية شراء عبر الحدود في العام الماضي". "إن التخلص من" العمل "المرتبط بالعائدات سيساعد في جذب المزيد من المتسوقين من الجيل Z و Millennial. ستساعد عمليات الإرجاع المجانية وعمليات الاستلام المجدولة ونقاط التجميع التي يسهل الوصول إليها في التخفيف من متطلبات المرتجعات المرهقة. العلامات التجارية التي تنقل بشفافية خيارات الشحن المستدامة لكل من عمليات التسليم والمرتجعات ستخلق على الأرجح قاعدة عملاء أكثر ولاءً عبر جميع الأجيال ".