تعاني خدمة العملاء في المطاعم التي تعاني من نقص الموظفين حيث يتسبب فيروس كوفيد في خسائر فادحة

اعتاد Jeff Rothenberg على فترات الانتظار الطويلة في المطاعم ، حتى عندما تكون الطاولات مفتوحة بشكل واضح.

قال روثنبرغ ، مدير العمليات في شركة للتكنولوجيا المالية في كاليفورنيا ، لشبكة CNBC: "ذهبنا إلى مطعم آخر كانت فيه مقاعد مفتوحة بالخارج ، ولكن عندما ذهبنا إلى المضيف ، ذكروا أن المطبخ كان به عدد قليل من الموظفين". "لذلك على الرغم من جلوسه ، كان سيضعنا في قائمة انتظار مدتها 30 دقيقة للجلوس."

قال إن روتنبرغ كان على قائمة الانتظار لمدة 30 دقيقة لما يقرب من ساعة. ثم ، بعد أن جلس ، انتظر 45 دقيقة أخرى حتى يصل طعامه.

قال: "كان نوع الخبرة الذي يجعلني لا أرغب في تناول الطعام بالخارج". "شعرت بالسوء تجاه الخوادم ، لأنهم كانوا يحاولون ، لكنهم لم يتمكنوا من فعل الكثير ، وليس لديهم ما يكفي من الطهاة."

إنه سيناريو تكرر في جميع أنحاء صناعة الخدمات الغذائية منذ أن بدأ جائحة كوفيد في عام 2020 ، وهو يؤثر سلبًا على المطاعم وموظفيها أيضًا.

أدت عمليات الإغلاق في ربيع ذلك العام إلى تسريح وإجازة العديد من الطهاة وطاقم الانتظار ، مما دفع الحكومة الفيدرالية إلى دعم مليارات الدولارات في شكل قروض قابلة للإلغاء للشركات الصغيرة. دمر المرض القوة العاملة الأمريكية ، وقتل أكثر من مليون شخص على مدار أكثر من عامين بينما أصاب ملايين آخرين بالمرض ، وفقا لمراكز مكافحة الأمراض والوقاية منها.

مع تخفيف الدول لقيودها ، تعافى التوظيف في المطاعم ، على الرغم من أن الصناعة لا تزال منخفضة 750,000 ألف وظيفة - ما يقرب من 6.1٪ من قوتها العاملة - من مستويات ما قبل الجائحة اعتبارًا من مايو ، وفقًا لجمعية المطاعم الوطنية.

العملاء يلاحظون الفرق. في الربع الأول من عام 2022 ، ذكر العملاء نقص عدد الموظفين ثلاث مرات في كثير من الأحيان عواء مراجعات مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي ، وفقًا لموقع مراجعة المطعم. وارتفعت الإشارة إلى فترات الانتظار الطويلة بنسبة 23٪.

"أعتقد أن التجربة كانت مختلفة منذ كوفيد. قال نيف رايت ، أحد العاملين في مجال الرعاية الصحية ، لشبكة CNBC خارج Firebirds Wood Fired Grill في إيتون تاون ، نيو جيرسي ، "أرى أن صناعة المطاعم قد تغيرت كثيرًا". "لم يكن الأمر دائمًا على هذا النحو - الآن يستغرق الأمر وقتًا ، مع النفقات ونقص الموظفين وكل شيء."

وجد مؤشر رضا العملاء الأمريكي أن المستهلكين لم يكونوا سعداء بسلاسل الوجبات السريعة هذا العام مقارنة بعام 2021 - تراجعت درجة القطاع إلى 76 من 100 ، من 78. كان العملاء أقل رضا بشأن سرعة ودقة طلباتهم وحول نظافة وتصميم المطعم.

كما انخفضت درجات رضا العملاء للمطاعم المستقلة والصغيرة هذا العام ، إلى 80 من 100 ، من 81 ، وفقًا للتقرير السنوي لـ ACSI. شهدت بعض سلاسل الخدمة الكاملة الوطنية انخفاض درجاتها أكثر من عام إلى آخر: داين براندز انخفض أبل بيز بنسبة 5 ٪ ، مطاعم داردن"أوليف جاردن 4٪ وإلهام براندز بافالو وايلد وينجز 3٪.

قالت تيريزا بيرويلر ، من سكان إيتونتون ، إنه على مدار العام الماضي ، التقت باستمرار بأوقات الإغلاق المبكرة والانتظار الطويل في المطاعم ، حتى عندما لا تكون مشغولة.

قال موظف الاستقبال لشبكة CNBC يوم الأربعاء خارج مطعم Chick-fil-A المحلي: "عمري 64 عامًا ، ولم أر شيئًا كهذا من قبل". "كل شيء غريب للغاية. لقد غيرت Covid العالم بالتأكيد ، ولست متأكدًا من الأفضل ".

المطاعم ليست هي الشركات الوحيدة التي ترى أزمة العمالة تضرب خدمة العملاء. تضاعفت شكاوى المستهلكين الأمريكيين ضد شركات الطيران بأكثر من أربعة أضعاف مستويات ما قبل الوباء في أبريل ، وفقًا لوزارة النقل. الفندقي هيلتون العالمية قال الرئيس التنفيذي كريستوفر ناسيتا في مكالمة الأرباح الفصلية للشركة في مايو / أيار ، إنه غير راضٍ عن خدمة العملاء الخاصة به ويحتاج إلى المزيد من العمال.

بالنسبة للمطاعم ، فرضت تحديات التوظيف ضغوطًا على صناعة تعاني بالفعل من التضخم وتعافي المبيعات المفقودة من الوباء. شركاء مطعم الإسكندرية، وهي مجموعة تمتلك وتدير ثمانية مطاعم عبر فلوريدا وشمال فيرجينيا ، غيرت بشكل كبير الطريقة التي تمارس بها أعمالها.

قال ديف نيكولاس ، العضو المؤسس لـ ARP: "لسنا متأكدين من المكان الذي ذهبت إليه جميع القوى العاملة ، ولكن اختفى الكثير منهم ، من المديرين إلى الطهاة إلى الصحف اليومية".

قال نيكولاس إن تركيزه الآن ينصب على التوظيف والاحتفاظ بهم. فتحت المجموعة منصبًا للتوظيف ولديها الآن اثنان من مسؤولي التوظيف بدوام كامل يعملان على جلب الموظفين الذين تشتد الحاجة إليهم في وظائف بأجور أعلى ومزايا أفضل مما حصلت عليه المجموعة في أي وقت مضى. 

"من قبل ، كان بإمكانك توظيفهم بالسرعة التي تحتاجها. قال نيكولاس "هذه الأيام ، ليس هذا هو الحال". "مهمتنا هي أن نكون صاحب العمل المفضل. يأتي ذلك بفوائد ربما لم نكن نتمتع بها من قبل ، وصولاً إلى الخوادم والموظفين وغسالات الصحون. لقد كانت تكلفة ذلك هائلة ، ولكن تكلفة المبيعات هائلة ، لذلك قمنا بوزنها ".

لكن ليس كل العمال يحصلون على رواتب أعلى إلى أوطانهم ، حتى لو زادت أجورهم الأساسية. قال سارو جايارامان ، مدير مركز أبحاث العمالة الغذائية في جامعة كاليفورنيا بيركلي ورئيس One Fair Wage ، التي تدعو إلى التخلي عن الأجور المقلوبة ، إن الإحباط الناجم عن نقص الموظفين غالبًا ما يؤدي إلى انخفاض البقشيش للعمال. في المقابل ، يؤدي انخفاض الأجور إلى استقالة العديد من موظفي المطاعم ، مما يؤدي إلى تفاقم المشكلة.

وقالت: "إنها حلقة مفرغة من الناس غير الراضين عن الخدمة التي قد تقدم بقشيش أقل ، ثم لا يعودون ، والمبيعات تنخفض".

عانت صناعة المطاعم تاريخياً من ارتفاع معدل دورانها. اشتدت المشكلة فقط خلال جائحة كوفيد حيث يسعى الموظفون إلى تحسين الأجور وظروف العمل ، والقلق بشأن المرض ، ويواجهون صعوبات في العثور على رعاية للأطفال. بلغ معدل الإقلاع عن التدخين في قطاعي الإقامة والخدمات الغذائية 5.7٪ في مايو ، وفقًا لمكتب إحصاءات العمل.

قال نيكولاس إنه على الرغم من طرح برنامج ARP مؤخرًا لمكافآت الاحتفاظ والبرامج الشريكة ، بالإضافة إلى زيادة الأجور والمزايا الأفضل ، فقد كانت "معركة" للتعامل مع سوق العمل.

تأثرت المطاعم ذات الخدمة الكاملة بشكل أكبر من المطاعم ذات الخدمة المحدودة بسبب أزمة العمالة ، حيث انخفض التوظيف بنسبة 11٪ عن مستويات ما قبل الجائحة.

وهذا يعني أن تجربة تناول الطعام في الخارج لن تكون كما هي بعد الآن.

قال نيكولاس هراري ، صاحب مطعم Barrel & Roost في ريد بانك بولاية نيوجيرسي ، "إن الذهاب إلى مطعم وجعلهم يجلبون الخبز بالزبدة ، لقد ولت تلك الأيام".