خلف طفرة الأتمتة التي وصلت إلى صناعة الفنادق ، من تسجيل الوصول على مدار 24 ساعة إلى إرسال الرسائل النصية للمناشف

لسنوات ، استثمر مشغلو الفنادق في التكنولوجيا أقل من اللازم ، لكن تحديات العمالة المستمرة تفرض حسابًا في هذه الصناعة.

قال مارك هالي ، الشريك في شركة Prism Hospitality Consulting ، المتخصصة في تكنولوجيا الضيافة والتسويق ، "إن قضية العمل هي محرك كبير للاستثمارات في التكنولوجيا". "لا يمكنك توظيف عدد كافٍ من الناس. ... أود أن أقدم لكم أنه بالنسبة لمعظم أصحاب الفنادق اليوم ، فإن [العمالة] هي قضية أكثر عمقًا وإثارة للقلق من التباطؤ الاقتصادي الوشيك. "

في الوقت الحالي ، يبلغ مشغلو الفنادق عن حجوزات سريعة ، حتى في ظل ارتفاع أسعار الغرف. أشكر مسافري الترفيه. يبدو أنهم متشوقون جدًا للخروج ولم يتراجعوا في الأسعار المرتفعة. من المرجح أن تبلغ إيرادات الفنادق لكل غرفة متاحة ، وهو مقياس صناعي رئيسي يعرف باسم RevPAR ، أعلى مستويات ما قبل الوباء هذا العام ، على أساس اسمي ، وفقًا لتوقعات الصناعة.

الأحدث صادر عن STR واقتصاديات السياحة في مؤتمر الاستثمار الدولي في صناعة الضيافة بجامعة نيويورك هذا الأسبوع ، يتوقع أن تظل معدلات إشغال الفنادق أقل من إجماليات عام 2019 ، لكن متوسط ​​الأسعار اليومية سيكون أعلى بنحو 11 دولارًا من التوقعات السابقة للمجموعة.

تشير التوقعات إلى احتمالية حدوث ركود ، لكنها لا تتوقع أن يؤدي تباطؤ الاقتصاد إلى إجبار المسافرين على تغيير عاداتهم. وتتوقع أن يستمر سفر رجال الأعمال في الزيادة مع اقتراب العام المقبل.

"إنه نوع من الحقيقة الباردة أنه حتى في حالة الركود العميق إلى حد ما ، في كثير من الأحيان ، لا يرى 70-80 ٪ من السكان ذلك. قال هايلي: "إنهم ما زالوا يحصلون على رواتبهم المنتظمة وما زالوا يسافرون".

لطالما كان السفر بغرض العمل دافعًا رئيسيًا للإنفاق الفندقي ولا يزال ضعفه محسوسًا. في أبريل ، توقعت جمعية الفنادق والإقامة الأمريكية و Kalibri Labs أن تقل عائدات السفر الفندقي بنسبة 23٪ عن مستويات ما قبل الجائحة هذا العام ، وهو ما يمثل خسارة بنحو 20 مليار دولار من عام 2019. وفي عامي 2020 و 2021 معًا ، خسرت الصناعة حوالي 108 مليار دولار من عائدات رحلات العمل ، وفقًا لـ AHLA.

في مايو ، توقعت شركة برايس ووترهاوس كوبرز نمو مسافري الأعمال في العام المقبل مما سيساعد في تعويض أي تراجع في الطلب على الترفيه. تتوقع قد يرتفع متوسط ​​أسعار الغرف اليومية بنسبة 16.9٪ في عام 2022 عن العام السابق ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 28.1٪ في إيرادات الغرفة المتوافرة عن العام الماضي. بعد ذلك ، في عام 2023 ، ستساعد معدلات الإشغال والغرف المرتفعة على زيادة إيرادات الغرفة المتوافرة بنسبة 6.6٪ على أساس سنوي ، والتي ستكون 114٪ من مستوى عام 2019.

يقول مشغلو الفنادق إنه عندما يغامر الضيوف بالعودة إلى الفنادق ، فمن المحتمل أن يلاحظوا بعض التغييرات الكبيرة. من بينها الاعتماد الأكبر على التكنولوجيا ، والتي غالبًا ما تُستخدم للمساعدة في تخفيف تأثير نقص الموظفين.

يجب أن يتمكن المزيد من الضيوف من تخطي مكتب الاستقبال وتسجيل الوصول إلى غرفهم باستخدام كشك أو تطبيق على هواتفهم. Oracle ونشرت Skift التجارة صناعة السفر مسح من بين 633 مديرًا تنفيذيًا للفنادق هذا الربيع ، وجميعهم تقريبًا - حوالي 96٪ - كانوا يستثمرون في تكنولوجيا الخدمة الذاتية في فنادقهم. وقال 62٪ إنهم يتوقعون أن تكون التجارب اللا تلامسية هي التقنية الأكثر اعتمادًا على نطاق واسع خلال السنوات الثلاث المقبلة.

ماركو مانزي ، مؤسس ورئيس باراماونت لإدارة الضيافة، التي تدير خمسة منتجعات وفنادق في أورلاندو بولاية فلوريدا ، قال إنه يرى الاستثمار في التكنولوجيا أمرًا ضروريًا لأن لديها القدرة على خفض تكاليفه بمرور الوقت.

"عندما ننظر إلى ضعف الاقتصاد المستقبلي ، نجد أن معظم أصحاب الفنادق وأصحاب الفنادق يتراجعون ويعيدون النظر في طرق تحسين هوامش أرباحهم النهائية لأنها تآكلت من التضخم الذي أصابنا ، قال مانزي.

لم يكن التضخم بهذه السرعة منذ ديسمبر 1981. قال مكتب إحصاءات العمل يوم الجمعة إن ارتفاع تكاليف الغذاء والطاقة أدى إلى ارتفاع مؤشر أسعار المستهلك بنسبة 8.6٪ في مايو. يرى أصحاب الفنادق أن هذه التكاليف تتأرجح من خلال أعمالهم ، من الطعام المباع في مطاعم الفنادق إلى الوقود الذي يسخن المباني ويبردها إلى الرواتب المدفوعة للموظفين.

قال مانزي إنه بصدد طرح نظام تسجيل وصول بدون تلامس وأكشاك لطلبات الأطعمة والمشروبات في بعض العقارات التي يديرها. نظرًا لأنه لا يزال عملاً قيد التنفيذ ، لم يجني بعد فوائد انخفاض تكاليف العمالة.

قال: "يمكنني أن أخبرك أننا وضعنا ميزانية نهاية العام لبعض التخفيضات في تكاليف العمالة ، وتوقعنا تحقيق وفورات".

عندما تفشى الوباء في أوائل عام 2020 ، كانت معظم سلاسل الفنادق الكبيرة تنشر بالفعل خيارات اللاتلامس لضيوفها. لكن مستشاري الصناعة قالوا إن Covid سرعت من عملية التبني ، والآن أصبحت تكلفة الدخول.

وفقًا لـ Alex Alt ، نائب الرئيس الأول والمدير العام في Oracle Hospitality ، كانت بعض الفنادق تتطلع إلى إجراء هذه التغييرات في إطار زمني من عام إلى ثلاث سنوات. وقال إنه بعد ضرب كوفيد ، تم تسريع خريطة الطريق إلى شهر إلى ثلاثة أشهر في كثير من الحالات.

قال Alt: "نظرًا لأن الفنادق شهدت انخفاضًا في عدد موظفي الفنادق وزيادة في توقعات سلامة العملاء وصحتهم ، كانت هناك حاجة قوية للفنادق من جميع الأحجام لأتمتة تجربة الضيافة من خلال تمكين الضيوف من إدارة إقامتهم إلى حد كبير من أجهزتهم المحمولة" ، في مقابلة عبر البريد الإلكتروني.

أحد الأسباب هو أن الضيوف يتوقعون ذلك. في الاستطلاع ، استطلعت Oracle و Skift أيضًا 5,266 مستهلكًا ، وقالت الغالبية العظمى (73٪) إنهم أكثر عرضة للبقاء في فندق به خيارات الخدمة الذاتية.

أشارت الردود إلى أن الضيوف يريدون القدرة على طلب خدمة الغرف من هواتفهم أو الرسائل النصية لإرسال المزيد من المناشف إلى غرفهم. إنهم يريدون أيضًا الاتصال بسلاسة بحسابات البث أو الألعاب الشخصية الخاصة بهم مع التلفزيون داخل الغرفة دون الحاجة إلى تذكر كلمات المرور الخاصة بهم.

وقال ألت إن المستهلكين يريدون أيضًا القدرة على "تفكيك" عروض الفنادق والدفع فقط مقابل الخدمات التي يستخدمونها أثناء إقامتهم. وقال إنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل الاختيارات الشخصية مثل اختيار غرفة أو طابق بعينه ، مشبهاً ذلك بالخيارات المتوفرة لدى المستهلكين في حجز تذاكر الطيران.

في استطلاع أوراكل ، قال 40٪ من أصحاب الفنادق إن نموذج التفكيك هو مستقبل الصناعة.

قال Alt: "يعد هذا تغييرًا في طريقة تقدير الفنادق للإيرادات اليوم ، لذا فهم بحاجة إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات (تخطيط موارد المؤسسة) الأكثر حداثة حتى يتمكنوا من التكيف مع هذه التغييرات".

ورفض تقديم توقعات محددة للإنفاق المستقبلي لكنه قال إن الفنادق تقوم باستثمارات كبيرة في جميع أنحاء الأعمال.

المشكلة هي أن بعض أنظمة التكنولوجيا الفندقية قديمة ، خاصة في الفنادق المستقلة. في مقالة قال ماكس ستاركوف ، الأستاذ بجامعة نيويورك ، المنشور في هوسبيتاليتي نت ، إن صناعة الضيافة يمكن أن تنفق في كثير من الأحيان أقل من 2.5٪ من صافي إيرادات الغرف على تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك الموظفين والمزايا.

دارين يوج ، رئيس استشارات الضيافة والألعاب في برايس ووترهاوس كوبرز في الولايات المتحدة ، قد شهد أيضًا تركيزًا أكبر على تحديث أنظمة المكاتب الخلفية.

قال: "لم يكن هناك الكثير من الاهتمام للمكتب الخلفي" ، مضيفًا أن الشركات كان عليها أن تلعب دورًا بسيطًا في اللحاق بالركب. ولكن حتى هذا الاستثمار مستوحى جزئيًا من احتياجات العمالة ، على حد قوله.

قال يوج: "إن البحث عن المواهب ليس فقط للأشخاص الذين يقومون بتنظيف الغرف والفنادق الخاصة بك ، ولكن أيضًا إدارة العمليات المالية ويزداد الأمر صعوبة". "من خلال وضع تقنية أفضل وأدوات أفضل في أيديهم ، فإن الأمر يتعلق حقًا بترقية ... تجربة موظفيهم."

سكوت ستريكلاند ، كبير مسؤولي المعلومات في فنادق ومنتجعات ويندهام، قال أصحاب الأعمال الصغيرة الذين يمنحون امتيازًا لماركات فنادق ويندهام مثل Wingate و Ramada و Days Inn ، يتمتعون بميزة استخدام أحد نظامي إدارة الممتلكات المعياريين اللذين يوفرهما.

قال ستريكلاند: "لقد قمنا بالاستثمار التأسيسي [لتوحيد المعايير] ، مما يجعلنا نتقدم على منافسينا". وهذا يعني أيضًا أن بعض الخدمات المرتبطة بشكل أكثر شيوعًا بالفنادق الراقية متاحة للعلامات التجارية للفنادق ذات الأسعار الاقتصادية.

قال ستريكلاند: "بالنسبة لنا ، أن نكون قادرين على القيام بذلك في فندق اقتصادي ، وأن نطرح ذلك على نطاق واسع هو أمر نفتخر به جدًا". وأضاف أن هذا يعني أن حافلة مليئة بالأطفال العائدين من بطولة كرة القدم يمكنهم الوصول إلى فندق Super 8 واستخدام خدمة تسجيل الوصول الذاتية لتسريع طريقهم إلى غرفهم ، مما يساعد على بناء الولاء.

يمكن لأصحاب الامتياز في ويندهام أيضًا الاشتراك في نظام الحجز الخاص به ، والذي يوجه العملاء إلى مركز اتصال مركزي لحجز غرفة. وقالت ويندهام إن 4,000 فندق تستخدم النظام تحصل على علاوة بنسبة 15٪ أو أعلى على الأسعار مقارنة بالفنادق غير المشاركة. وقال ستريكلاند إن مشغلي الفنادق أيضًا قادرون على التركيز على الضيوف في فندقهم أو على واجبات أخرى مثل تنظيف الغرف ، دون تشتيت الانتباه.

ومع ذلك ، تبحث ويندهام عن طرق جديدة لاستخدام التكنولوجيا لتخفيف أزمة العمالة. إنها تجريب نظام البقشيش غير النقدي حيث يمكن للضيوف إرشاد موظفي التدبير المنزلي عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة في الغرفة بهاتف. وقال ستريكلاند إن ويندهام شهد حتى الآن زيادة في البقشيش.

بينيقال مزود منصة الإكراميات غير النقدية ، إن عملائه يرون زيادة في متوسط ​​تعويضات الموظفين بمقدار 4.50 دولارًا للساعة ، وزيادة بنسبة 30٪ في الاحتفاظ بالموظفين شهريًا.

قال ستريكلاند إن النظام يسهل على الضيوف ، الذين لا يحملون نقودًا في كثير من الأحيان ، أن يكونوا قادرين على دفع الإكرامية.

تفكر العديد من الفنادق أيضًا في روبوتات المحادثة والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي والتعرف على الوجه وطرق أخرى لتشغيل العقارات بشكل أكثر كفاءة وأمانًا مع عدد أقل من الموظفين. قال بديل أوراكل إن هذه التقنيات مفيدة بشكل خاص في التعامل مع المزيد من الطلبات العادية ، والتي تتيح للموظفين بعد ذلك التركيز على تفاعلات فردية أكثر جدوى.

وقال: "ستكون هذه الأنواع من التقنيات الاستراتيجية حاسمة حيث لا تزال صناعة الضيافة تواجه نقصًا في العمالة مع اقترابنا من موسم السفر الصيفي المزدحم".

قال شاران باسريتشا ، المؤسس والرئيس التنفيذي المشارك لشركة الضيافة العصرية Ennismore ، إنه استخدم التكنولوجيا كنقطة رئيسية للتمييز في عمله.

قال باسريتشا ، الذي أوضح أن العديد من الفنادق تقوم الآن فقط بالتبديل من أنظمة إدارة الممتلكات الخاصة بها إلى السحابة: "تعمل صناعة الفنادق على كومة تقنية قديمة للغاية.

كان نهج باسريتشا هو أن يكون لديك مطورو برامج ومهندسو منتجات داخليون يمكنهم إنشاء تطبيقات مخصصة. كان أحد مجالات تركيزه هو تحسين نظام الحجز ، حيث استوحى الإلهام من ميزات في صناعة التجارة الإلكترونية ، والتي يراها أكثر ابتكارًا من صناعة الفنادق.

"لم أستطع أن أفهم تمامًا سبب قبولنا لمحرك حجز تقليدي للغاية وممل ومصمم بشكل سيئ ... ومبدع ".

أدت جهوده إلى المزيد من الحجوزات القادمة مباشرة إلى موقع Hoxton ، أحد العلامات التجارية للفنادق البوتيك في Ennismore. وقال باسريتشا إن حوالي 50 في المائة منها مباشرة.

كما أنه أتاح للشركة إنشاء Flexy Time ، وهي ميزة تسمح لضيوفها بتسجيل الدخول أو الخروج من الغرفة على مدار 24 ساعة في اليوم ، بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار لفترة قياسية. قال باسريتشا إن العرض ، الذي يأتي بدون رسوم إضافية ، يعني أن الضيوف ليسوا مضطرين "للتجول في الردهة لمدة خمس ساعات" بعد وصولهم إلى المدينة في رحلة طيران.

يمثل الوقت المرن تحديًا لوجستيًا وتشغيليًا أكثر ، لكنه ساعد Hoxton في التميز بين العلامات التجارية للفنادق الأخرى. للتأكد من أن الغرف جاهزة ، يسأل الضيوف عن موعد وصولهم ومغادرتهم عند الحجز.

قال: "إن امتلاكك القدرة على التحكم في التكنولوجيا يتيح لك الحصول على هذه التكرارات والابتكارات ، والتي اكتسبت الكثير من الولاء مع ضيوفنا".

تعمل Ennismore على توسيع نطاق Flexy Time ليشمل محفظتها التجارية المكونة من 14 علامة تجارية ، والتي تشمل فندق Gleneagles الاسكتلندي ، So / and Mama Shelter ، من بين آخرين. الشركة هي مشروع مشترك مع أكور، علامة الضيافة الفرنسية التي تمتلك العلامات التجارية للفنادق فيرمونت وسوفيتل ، من بين آخرين.

تبحث ويندهام أيضًا عن طرق للتميز باستثماراتها. قبل أسبوعين ، تم إطلاقه ميزة تخطيط رحلة الطريق على تطبيقه الذي يوصي بالمسارات ويسمح للمستخدمين بتخصيص مسار الرحلة. وقال ستريكلاند إن هناك أيضًا استثمارات في المستقبل ستضطلع بها في محطات شحن السيارات الكهربائية ، بما في ذلك نظام حجز لحجز وقت التوصيل.

تطبيقات الأجهزة المحمولة رائعة للشركات التي ترغب في بناء ولاء مع عملائها. تسمح شركات البيانات التي يمكن حصادها لهم بتخصيص الخدمات والعروض المستقبلية بشكل أفضل.

على الرغم من أنه من السابق لأوانه تحديد تأثير التضخم على الصناعة ، فقد فرض الوباء "مستوى جديدًا من التقدير" للأنظمة الحديثة ، وفقًا لـ Alt.

وقال: "في حين أن وتيرة الابتكار قد تتباطأ ، فإن الفنادق تدرك أنه لا يوجد تراجع في طلبات المستهلكين الجديدة هذه ، ويجب أن تكون قادرة على التكيف بمساعدة التكنولوجيا المناسبة".