تسريع نجاح العملاء وولاء العلامة التجارية بالبيانات

Rبلهجة ، واجهت الخدمات المالية ومقدمو خدمات الاتصالات تحديات كبيرة. لقد واجهوا منافسين أذكياء رقميًا ، وتوقعات متزايدة لخدمة العملاء عبر الإنترنت (قبل وبعد الجائحة) ، وأعداد أكبر من العملاء المهتاجين. وفي الوقت نفسه ، أثر العمل عن بُعد على إنتاجية موظفي الخدمة والعمليات اليومية وغير ذلك. لكنها ليست الصناعات القائمة على الخدمات الوحيدة التي تتفاعل مع الاضطرابات وتزايد توقعات المستهلكين.

يمكن أن تعني جودة الخدمة الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء أو فقدانهم ، لذلك تحتاج المؤسسات إلى فحص كيف وأين ومتى يتفاعلون معهم. تعتبر رؤية واحدة للعميل تبحث في الخبرات عبر الخدمة والتسويق والتجارة ضرورية. لسوء الحظ ، تعاني العديد من الشركات من البيانات المتباينة والتطبيقات المنفصلة التي تحجب وجهة النظر هذه. وهذا يعني أن تنفيذ الخدمة والتقنيات ذات الصلة يجب أن تتقدم لمساعدة المؤسسات على تقديم تجارب أكثر اتساقًا وسلاسة وسرعة وشخصية للعملاء الذين يوافقون على أن الخدمة "الجيدة بما فيه الكفاية" لن تكون كافية.

يؤدي تحويل استراتيجية خدمتك وعملياتك باستخدام البيانات إلى نتائج أعمال أفضل. يُحدث نهج الخدمة المعتمد على البيانات فرقًا إيجابيًا في الخدمات المالية وصناعات الاتصالات ويمكن أيضًا أن يساعد عملك على تحقيق هذه الفوائد:

1. تجارب عملاء محسّنة وشخصية عبر جميع القنوات

2. وكلاء خدمة أكثر إنتاجية وتمكينًا يؤثرون على النجاح

3. زيادة الكفاءة وتحديد الأولويات والأتمتة في جميع عمليات الخدمة

4. تقليل تعقيد تكنولوجيا المعلومات والتكاليف التي تؤدي إلى هوامش أعلى

مخاطر تجربة العملاء السيئة

إذا كان العملاء يختبرون خدمة أقل من ممتاز ، فهناك خطر أكبر للتحول إلى المنافسين. في الواقع ، سيتحول 80٪ من المستهلكين بعد تجربة سيئة واحدة فقط¹—قيادة الأعمال للمنافسة على أكثر من السعر والاختيار. هناك تأثيرات أخرى خطيرة في المراحل النهائية: زيادة معدل تضارب العملاء ، وتراجع السمعة والثقة ، وتوقف النمو ، واستنزاف الموظفين أو الوكلاء أو القيادة.

يمكن أن تتغير ظروف العمل على الفور. يمكن أن تنذر تفاعلات العملاء بقضايا لها آثار خطيرة (على سبيل المثال ، الامتثال المكلف أو الغرامات التنظيمية أو الانخفاض الحاد في درجات الرضا). كل مشكلة تعرض الشركة لخطر أكبر لسرقة حصتها في السوق التي لا يمكنك تحمل خسارتها.

من خلال الالتزام بعمليات الخدمة المستندة إلى البيانات والموجهة رقميًا - من مركز الاتصال إلى الميدان - فأنت في وضع أفضل مع العملاء ويمكنك تقليل أو القضاء على معظم المخاطر. في البيئات الرقمية ، غالبًا ما يتم تقليل أو إزالة حواجز المشاركة مما يسمح للعملاء بالحصول على مزيد من الوصول إلى الخدمة ، والعلامات التجارية لاكتساب المزيد من الفرص لتقديم خدمة عملاء أفضل.

كيفية فتح البيانات وتحويل خدمة العملاء من البداية إلى النهاية

يبدأ التحول إلى الخدمة القائمة على البيانات بالتزام القادة ببناء والحفاظ على إستراتيجية بيانات متماسكة تشمل الأشخاص والعمليات والتقنيات التي تدعم مرونة الأعمال والنمو المستقبلي. تتمثل الخطوة التالية في توحيد مصادر البيانات باستخدام تحليلات بديهية ومرنة لتحقيق مصدر واحد للحقيقة.

عندما تبث التحليلات عبر عمليات الخدمة (والأعمال) ، يكتسب الوكلاء والقادة وجهة نظر العميل الكاملة والقيمة للتأثير على الخدمة الشخصية والسريعة والفعالة وتحويل مركز الاتصال من عملية منعزلة إلى صانع تغيير سريع يؤثر على التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات والمزيد. تشمل النتائج الملموسة ما يلي:

للخدمات المالية ...

· تصل إلى 31٪ زيادة في رضا العملاء

· زيادة تصل إلى 29٪ في إنتاجية الوكيل والمستخدم

· ما يصل إلى 27٪ تخفيض في الاحتفاظ بالعملاء

للاتصالات ...

· 37٪ وقت أسرع لحل المشكلة

· 55٪ انخفاض في تكلفة الخدمة

· 53٪ زيادة في متوسط ​​العائد لكل مستخدم (ARPU)

دعنا نفحص الفوائد الأربع للخدمة المستندة إلى البيانات والموارد ذات الصلة بينما تركز على حماية المحصلة النهائية.

1. تجارب عملاء محسّنة ومخصصة عبر القنوات

العملاء هم أصول تجارية ثمينة ، لذا فإن رعاية كل علاقة وحمايتها أمر أساسي. بغض النظر عن كيفية مشاركتهم ، يتوقع كل منهم تفاعلًا شخصيًا يؤدي إلى حل سريع. ربما كانت هناك مشكلة في الخدمة وقاموا بعدة محاولات للحصول على المساعدة. أو ربما تكون هناك فرصة لبيع منتجاتهم وخدماتهم الحالية. لسوء الحظ ، فإن أنظمة البيانات المنعزلة الموجودة داخل وخارج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لمؤسستك تجعل الأمر أكثر تعقيدًا لتقديم أفضل خدمة في فئتها.

تعتبر البيانات والتحليلات والذكاء الاصطناعي من الأمور الأساسية للمؤسسات الرقمية حيث تؤدي الرؤى الوظيفية إلى نتائج أعمال إيجابية. وفقا لماكينزي ، فإن الكثير الشركات التي تستخدم الممارسات المستندة إلى البيانات تبلغ عن نمو أعلى من السوق بنسبة + 15٪²—خاصة في سوق B2B ، ولكن نفس الممارسات تنطبق على مؤسسات B2C.

قصة تشارلز شواب

يعتمد Charles Schwab على البيانات للإجابة على أسئلة التخطيط المالي ، وتحسين تجارب العملاء ، وزيادة النفوذ التشغيلي ، والمزيد. يساعد التحول من عرض العميل الثابت إلى الديناميكي باستخدام Tableau مراكز الاتصال والفروع وموظفي المقر الرئيسي على رؤية أخطاء البيانات أو التناقضات واكتشاف الرؤى لإجراء تعديلات على المنتج حتى تذهب أموال العملاء إلى أبعد من ذلك وتظل مشاركتهم إيجابية.

"الآن يقوم أولئك الذين يتلقون مكالمات العملاء ويتعاملون معها بإحداث تأثيرهم الخاص ، مما يساعد في الحفاظ على مستويات أعلى من رضا العملاء. إنهم ينتقلون إلى دور حيث يبحثون في البيانات الكامنة وراء تفاعل العملاء ".

2. وكلاء خدمة أكثر إنتاجية وتمكينًا يؤثرون على النجاح

عندما ينتقل الوكلاء من نظام إلى نظام يحاولون الوصول إلى المعلومات ويقومون بالعمليات يدويًا ، يشعر العملاء ويتفاعلون مع تأثيرات الاتصال غير المترابط والتجارب المجزأة وأوقات الانتظار الطويلة. إنهم يريدون تفاعلًا هادفًا من موظفي الخدمة الذين يرون رؤية كاملة لبيانات العملاء والعمل للتأثير على الاستجابات والإجراءات الأكثر ذكاءً.

كما هو مذكور في تقرير "حالة الخدمة" من Salesforce Research ، قال 91٪ من العملاء أنهم سيجرون عملية شراء أخرى إذا كانت الخدمة جيدة¹. من خلال التحليلات البديهية ، يمكن لوكلائك الوصول إلى البيانات وفهرستها ، ثم تحليلها للحصول على رؤى قيمة وموثوق بها ، وكذلك مشاركتها مع الآخرين للعمل في مصلحة العملاء. الوصول إلى لوحات المعلومات المبنية مسبقًا مثل مسرع مركز اتصال Tableau يمنح فريق الخدمة وجهات نظر أعمق لمستويات الخدمة الإجمالية ويساعد جميع قادة الأعمال على تحليل أداء الوكيل - الجيد والسيئ. كن واثقًا من معرفة أن البيانات في متناول يدهم لاتخاذ قرارات أفضل وأسرع في جميع تفاعلات العملاء.

قصة فيريزون

يعتمد آلاف العملاء على مزودي الإنترنت والكابلات والهاتف لتقديم خدمة موثوقة. عندما يستخدم العملاء هذه الخدمات ، يتم إنشاء بيانات وافرة ويمكن جمعها. تقوم Verizon بتحليلها باستخدام Tableau للتأكد من رضا العملاء ، ومعالجة المشكلات ، ويمكن لأقسام مثل التسويق أو مراكز الاتصال رؤية الأنماط والسلوكيات لتحسين الخدمة. يعد مركز التميز أمرًا بالغ الأهمية أثناء إجراء التحليلات ودعم إدارة البيانات وتقديم رؤى لأصحاب المصلحة لتحسين عملية اتخاذ القرار.

"تساعدنا الإحصاءات من لوحات المعلومات في تحسين عمليات مركز الاتصال لتقليل مكالمات العملاء المتعددة. توضح لنا مراقبة لوحات المعلومات هذه في الوقت المناسب أنه مع ارتفاع معدل الدقة ومؤشر رضا العملاء ، تنخفض أحجام المكالمات والإرسالات - محركات التكلفة الرئيسية -.

3. زيادة الكفاءة وتحديد الأولويات للحالات الأكثر تعقيدًا في جميع عمليات الخدمة

قبل عام 2020 ، يمكن لمراكز الاتصال إدارة طلب العملاء التقليدي وزيادة الخدمة. لكن هذه الطفرات عادة ما تكون قصيرة الأجل ويمكن التنبؤ بها مقابل التغييرات غير المتوقعة والتوقعات الجديدة الناشئة عن المشاركة الرقمية والوباء. مع وجود قوة عاملة أصغر ، تتعامل أيضًا مع حالات مركز الاتصال بسبب تقليص الحجم ، فإن التقنيات المعتمدة على البيانات التي تدعم الكفاءة وتحديد الأولويات والأتمتة ضرورية لمعادلة التجربة - خاصة بالنسبة للمؤسسات الكبيرة المتفرقة.

اليوم ، تساعد التحليلات التفاعلية باستخدام الذكاء الاصطناعي المدمج موظفيك على فهم جميع بيانات العملاء وأداء الخدمة في سير عملهم بثقة ، مما يساعدهم على أن يكونوا أكثر تنبؤية واستباقية عند اختيار كيفية التصرف نيابة عن العملاء. تعمل التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أيضًا على زيادة سرعة الرؤى لتحسين توجيه جهات الاتصال ، وتحسين قدرات مركز الاتصال والموظفين الميدانيين ، وتشغيل العمليات الأكثر تعقيدًا والتي تستغرق وقتًا طويلاً. على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد لوحة معلومات واحدة تعرض مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال في Tableau الإدارة في معرفة ومعرفة مكان تحسين العمليات - من تبسيط أو التخلص من تبعيات الأنظمة المتعددة إلى أتمتة العمليات منخفضة القيمة التي تعوق الإنتاجية والتواصل. هذا يحرر موظفي الخدمة لمساعدة المزيد من العملاء ومعالجة الحالات الأكثر تعقيدًا.

قصة تلسترا

جعلت البيانات غير المتسقة والمجزأة في Telstra من الصعب إنشاء خطوط الأنابيب والتنبؤ بالإيرادات والتسليم السريع للتقنيات الجديدة للعملاء. لكن الجمع بين Sales Cloud و CRM Analytics حول كيفية تقديم حلول جديدة للعملاء وقياس قيمة الأعمال. توفر Sales Cloud عرضًا كاملاً لعملاء المؤسسات وتمكن المبيعات من التنبؤ والتعاون من أجل تفاعلات أكثر جدوى. يساعد CRM Analytics أيضًا مجموعة مديري الأعمال وموظفي الخدمة على التركيز على كيفية تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لأعمالهم.

4. تقليل تعقيد تكنولوجيا المعلومات والتكاليف التي تؤدي إلى ارتفاع هوامش الربح

باستخدام حل الخدمة الذاتية مثل Tableau ، احصل على تحليلات قابلة للتكوين بدرجة عالية ويمكن إدارتها وقابلة للتخصيص لزيادة وضوح الأداء وإنشاء قرارات أو تنبؤات عمل أسرع وأكثر دقة. لم تعد تكنولوجيا المعلومات تشكل عنق الزجاجة ، وأصبح لدى موظفي عمليات الخدمة ومحللي الأعمال والمديرين التنفيذيين فهم واضح مع الرؤية المباشرة لرحلة العميل والعوامل التي تزيد من النجاح أو تنتقص منه.

يمكن أن يُترجم هذا إلى تخطيط أفضل مع التوظيف والتنبؤ والموسمية لتقليل تكاليف الخدمة والحفاظ على مشاركة العملاء عالية الجودة على مدار العام.

قصة JPMorgan Chase (JPMC)

النمو من خلال عمليات الدمج والاستحواذ ، أصبحت البيانات الإستراتيجية حيوية لعمليات الأعمال لشركة JPMC. جعلت تكنولوجيا المعلومات البيانات سهلة الوصول لفرق العمل من خلال Tableau حتى يتمكن خبراء المجال من مواكبة التغييرات واللوائح والمخاطر الصناعية ، وتحسين نجاح العملاء. على سبيل المثال ، تحلل عمليات التسويق رحلة العميل لإعلام المواد والمنتجات الترويجية مثل تطبيق الهاتف المحمول ويقوم مديرو الفروع بفحص بيانات التجزئة لتنفيذ تجارب مصرفية أفضل.

"لقد وضعنا Tableau على مجموعات بيانات العملاء القوية الخاصة بنا ... لطرح أسئلة بسرعة مثل" كم عدد العملاء الذين لديهم حساب Freedom وحساب جار ، واستخدام محفظة الهاتف المحمول. " "